广州：践行“浦江经验”用心化解信访问题

　　“浦江经验”是我们在新时代新征程上做好信访工作、推进信访工作现代化的重要指引，其不仅推动信访工作从单向信息传递转变为干群之间有来有往，而且实现了自下而上与自上而下的双向互动。深刻把握“浦江经验”的精髓要义，在学习和实践中创新“浦江经验”，是推进信访工作高质量发展的必然要求。

　　早发现、早介入是做好群众工作，破解基层矛盾的重要法则。如何将这一法则落实、落细，是值得持续深入探索的问题。为此，我们在实践中建立了“四早四细”工作思路：

　　一是信访部门早约见，落细信访诉求。运用信访一体化信息系统筛选出需要通过市领导接访推进的重点信访案件，及早约见信访人，摸清情况、核实诉求、梳理难点，并同步建立信访诉求清单等，给领导提前“做功课”，确保每一次接访下访有的放矢、精准高效。

　　二是领导下访早面对，落细化解思路。市、区党政领导选择1个至2个信访问题突出的地区或部门作为挂点联系单位，采取常态接访、主动约访、带案下访、上门探访等方式，见事见人了解案情，现场研究化解诉求的思路和措施，充分尊重信访群众愿望，让信访变信任。

　　三是程序换挡早提醒，落细制度执行。信访部门对领导接访下访时交办的事项建立台账，落实定期“提醒—反馈”机制，及时提醒领导和责任单位各个工作节点该做什么、做到什么程度，并定期反馈工作推进情况。

　　四是办理督办早评估，落细案件管理。全面加强领导接访下访信访事项的全链条跟踪督办，发挥案管室、案管通报作用，定期通报讲评进度和质量，及时对失职失责问题依规依纪依法严肃问责。

　　零距离接触群众，俯下身子倾听群众心声，这是走好信访工作的第一步。此后，还要用心用情解决群众诉求，想方设法化解矛盾纠纷。

我们着力构建信访矛盾多元调处化解综合机制，做到“四个结合”。坚持政治与综治结合，构建“五位一体”信访工作格局，强化系统观念，树立“一盘棋”思想，整合资源力量，运用法治方式，通过督办、协调等举措，综合施策化解信访矛盾。坚持胸怀与情怀结合，强化“人民信访为人民”理念，涵养将心比心、以心换心的百姓情怀，建立共坐、共欲、共鸣、共情、共治“五共机制”，让信访工作更有人情味。坚持尽力与量力结合，针对信访矛盾化解中解决到位难、积案协调难等特点，既全力以赴维护群众合法权益，又依法依规，坚持法、理、情的统一，最大限度满足信访群众合理诉求。坚持治身与治心结合，及时准确掌握群众信访诉求，在各级接访场所引入心理服务机制，帮助群众缓解焦虑、对立心理，做到“事心双解”。

　　随着经济社会的快速发展，各类矛盾纠纷日趋复杂多样，这给信访工作提出了更高要求，必须紧贴人民群众新要求新期待，紧扣推进市域社会治理现代化新要求，实行信访源头治理。对此，我们建立以信访工作与网格治理、发展规划、社会共治、责任分配融入的“四个融入”机制，推动破解信访源头治理难题。

　　建立信访工作与网格治理融入机制。抓住基层治理这个源头，加强与政法部门协调联动，推进镇（街）、村（居）群众信访诉求服务中心（站点）与综治中心融合。赋予基层“综治网格员”信访工作职能，完善工作衔接、联排联查、信息反馈机制，推进信访工作向基层神经末梢延伸。

　　建立信访工作与发展规划融入机制。抓住行业治理这个重点，对涉及民生的重大项目，充分预想实施、推进、出台等过程可能引发的涉访涉稳风险，未雨绸缪制定应对措施。

　　建立信访工作与社会共治融入机制。抓住多元共治这个基础，按照“家文化”、信访办理、基层平台建设“三位一体”思路，打造吸附能力强、化解能力强的基层“两强”样本。运用“广州街坊”“金牌调解室”等群众自治机制，健全基层信访治理体系。

　　建立信访工作与责任分配融入机制。抓住责任传导这个关键，不断健全与党委政府督查部门、党委巡察机构等部门的高效衔接机制，纵向上推进信访工作责任向基层镇（街）、村居落地，横向上推进信访工作责任向职能部门落实。　　

　　“浦江经验”启示我们，要把人民立场作为接访下访的根本立场，把“人民至上”作为接访下访的价值追求。党员干部来自人民，要有把群众当亲人的为民情怀。因此，必须构建新型信访关系，做到坚持把来访群众当家人，优化信访服务新理念；坚持把群众来信当家书，优化信访服务新渠道；坚持把群众诉求当家事，优化信访服务新举措；坚持把群众信访当家访，优化信访服务新网络；坚持与群众沟通聊家常话，优化信访服务新成效。

实践中，广州信访系统创新培育彰显家国情怀、广府文化的“家文化”。例如，我们在市民来访接待厅设置“幸福号列车”党群信访服务驿站，在全市来访接待场所集中打造“文化墙”等，成立人民建议征集处，全方位扫描民生领域“弱信号”；市区逐级挂牌成立驻接访厅（室）人民调解工作室，引入社会力量深度参与信访工作等。

　　同时，坚持用“望远镜”排查风险、用“放大镜”提醒个案、用“显微镜”诊断痛点，及时梳理和解决一大批信访热点、难点、堵点问题；严格落实首办负责制，推进初次信访事项办理“日清日结”；规范全市“信访超市”运行，推进镇（街）信访工作联席会议全覆盖，为群众提供更贴心的信访服务。建设“穗智访”信息化系统，24小时受理群众信访诉求不打烊，努力实现数据多跑路、群众少跑腿。