更便捷高效听取群众诉求，深圳推广“书记在线”平台建设

　　城区停水不提前告知，工地粉尘影响沿街住户，社区规划引争议……为进一步强化及时就地化解群众诉求的能力，今年7月以来，在深圳市信访局的推动下，深圳推出并完善“书记在线”受理平台，持续拓宽家门口反映诉求“最后一公里”。

　　“书记在线”作为新增设的一条群众诉求反映渠道，是深圳贯彻落实广东省群众诉求服务中心标准化建设，深化推进群众诉求服务“光明模式”的积极实践。

　　“即诉即办”，必要时刻“提级办理”，是该平台的一大亮点。以更便捷、高效方式听群众诉求；以更智能、精准的治理思维，排查辖区“弱信号”；以“分钟级受理、小时级反馈、当天基本化解”的履职干劲，及时就地化解矛盾纠纷，把有可能存在的“小矛盾大隐患”及时化解在萌芽状态。

　　搭建解决民意诉求“快车道”

　　就在最近，家住坂田街道象角塘社区的王先生，不堪忍受附近施工地的粉尘污染，拿起手机打开了龙岗政府在线，在页面右上角的“书记在线”里，把烦心事写了下来：厂房施工，扬尘扰民，非常影响附近居民生活。

　　当晚，街道“书记在线”专班成员将王先生的诉求交办给象角塘社区的工作人员处理。社区工作人员陈志明随即带队赶往现场与工地负责人划定规则，并要求施工方定期洒水去尘。

　　“书记在线”是今年7月中旬召开全市群众诉求服务“光明模式”深化推进现场会后，再次向广大市民推出的一项信访领域惠民举措。“去年我们在全市各级基层党群服务中心成立群众诉求服务阵地，实现全覆盖，引导群众遇到困难在‘家门口’就能反映。今年，我们想更进一步便民，群众有难事，我们不仅要第一时间知道，更要第一时间解决。”深圳市政府副秘书长、市信访局局长何奕飞表示。

　　强化受理时效性，立足“即诉即办”，群众的烦心事不隔夜处理。“那天在提交诉求时，没写清楚具体扰民的方位，社区书记很快给我打电话核实信息。”在象角塘社区生活的这些年，王先生习惯了通过政务平台投诉城区不文明现象，也习惯了接收平台发来的“受理完毕”“正在跟进”等温馨提示，有声的回应让他感受到了温暖和高效。

　　网络理政加强“信息”接收

　　宣传及时、受理得当、百姓点赞。今年8月，“书记在线”在龙岗正式启用，辖区居民可登录龙岗区政府在线，在首页找到“书记在线”端口，扫描二维码反映民生问题。上线一个多月以来，截至8月29日，龙岗区通过该渠道共受理群众各类诉求1950件，其中有1076件通过街道一级“书记在线”平台反映、874件通过区级“书记在线”平台反映，主要集中在环保水务、城市管理、交通运输、教育、规土住建等领域。

　　这上千宗民意诉求，既饱含群众对城区建设的参与感，又有着对共建幸福城区的期待感。于区委、区政府而言，这是通过网络理政，及时发现“弱信号”的好机会。“小问题在街道一级便能解决，遇上一时半会难以化解的问题，区级‘书记在线’的联动优势便会逐渐凸显。”龙岗区信访局负责人说。

　　今年8月中旬，龙城街道工作人员成功依托“书记在线”平台，预警了一起投诉建议类诉求。经工作人员梳理发现，有多名来自龙城街道珠琳华庭的居民建言，希望政府在小区附近的怡翠路开设路口，以便缩短出行时间。

　　面对涉多部门共同协商研讨的市民诉求，如何高效处置并及时给群众满意答复？区“书记在线”工作专班成员张亮回忆称，当时他与同事第一时间召集了市交通局龙岗分局、龙岗交警大队、区城管局相关单位负责人，召开现场分析研讨会，商讨该片区路政规划合理性，以快办、办好为宗旨，及时把“弱信号”转化成“强信息”，迅速给予群众答复。

　　分级分类处置厘清工作权责

　　“书记在线”的开通，是龙岗区紧紧围绕坚持和发展新时代“枫桥经验”，不断完善系统治理、依法治理、源头治理的具体实践。也是龙岗区坚持人民至上，进一步畅通、拓宽群众反映诉求渠道，及时就地化解民生诉求的生动实践。

　　如何让城区居民切实感受到这是一个及时、高效的平台？龙岗区信访局建立起“书记在线”区、街道、社区分级分类处置机制，厘清工作权责，压实属地责任；成立“书记在线”工作专班，及时督导检查机制落实情况、群众诉求受理进度、参与诉求回访等；实现与区级群众诉求服务智慧指挥系统有效衔接，践行“数字信访”，推动城区各级响应时效、处置成效等工作都在数字化、阳光化下进行。

　　区级“书记在线”接收的事项由区级专班统一分拨给区属事权位；街道级“书记在线”接收的事项由街道分拨给社区；面对悬而不决、群众反复投诉的问题，则由区级专班统筹各区直部门协调解决，确保每一宗案子都能流转到负责人“案桌”上。

　　目前，该机制在龙岗区已初显成效，在处置规土住建、教育、交通运输、环保水务等关系日常生活的诉求方面，赢得了群众的口碑。就在近期，专班成员的一次回访中，曾受粉尘污染困扰的居民王先生给“书记在线”打了满分：“反馈及时，回复快速，处置给力！相当满意！”