见字如面，不要辜负老百姓的“信任”——记全国信访系统优秀办信员廖桂容

　　心系群众、为民解难

　　办信科人少事多，面对繁重的工作，廖桂容坚守岗位，经常加班加点处理信件，注重网信中反映弱信号及时预警，推动化解。特别是新冠肺炎疫情以来，主动担当、自我加压，坚持每天办理群众网上信访件，默默奉献。2020年年初新冠肺炎疫情暴发，信访局全体人员居家办公，但她居家不停工，日夜守着电脑。一天夜里，收到一件救助信件，群众因为从湖北过来，半夜无酒店敢收，无奈之下，在网上写下了相关情况。廖桂容同志看到后，马上和属地以及公安等部门联系进行安置处理，直到半夜，知悉该同志已平安安置后才放心休息。涉疫信访事项处理要求即接即办不可延误，她为了确保高速高效办理，经常耽误了吃饭和休息，有一次因为低血糖在家里晕倒了，她没有向领导申请休息，在第二天稍为好转后坚持作战。在2021年10月29日，科室收到来自湖南省尹某某的来信，反映其于与香港某某艺术品策划有限公司签订合作协议，但该公司至今仍未履行合同，经济上受到了损失，措辞反映情绪强烈。她在关注后马上转公安部门并交流情况，在督办之下，此事项公安很快进行了立案处理。信访人在11月8日寄来了锦旗和感谢信：我衷心感谢你们。当今社会需要多一些像你们这样有责任心、有良好思想作风的人。2020年以来，已经处理255件涉疫信访事项，按期办结率100%，满意率98%。

　　线下督办、事心双解

　　面对群众反映的难点热点问题，她总是想方设法找到突破口，从线上走到线下，从幕后走到前台，促进案结事了、息诉罢访。2020年4月，市信访局收到来信的“李XX与XX医院的医疗纠纷 ”信访事项，反映其大儿子9岁因手骨折被治成九级残废的纠纷，该纠纷已拖了两年多，患者家属情绪极其不稳定，和院方冲突不断升级，多次采用过激方式表达诉求和网上发表相关影响言论等，以至于3岁的小儿子也已经习惯了，每次他妈妈让他穿鞋出门就会问：我们是要去信访吗？廖桂容了解案件后，和局领导一起多渠道、多方式了解纠纷症结，及时介入调处，通过多方近20天的努力，在市医调委进行行政司法综合调解，通过近9个小时艰难细致的思想沟通和反复耐心协商，最终达成了和解目的，医患双方对此次调解工作均表示非常满意。第二天，信访人给她发来了微信：姐姐，千言万语的感谢尽在不言中，看着冉冉升起的太阳，我再次看到了生活希望。群众梁女士网上反映其房子因电缆问题导致火灾，奔走于供电等多部门，均得不到合理赔偿以致最后无奈之下尝试网上信访。廖桂容在看到此信访事项后，及时组织相关部门进行研判，全力督促相关部门进行调查和签订补偿方案。经过多次面对面协商，终于在一个多月后签下了补偿合约。梁女士高兴地握着她的手：我重新装修入伙后请你也来参加哈。近三年来，廖桂容参与督办、协调和指导化解信访事项420多件，获责任单位和群众的一致好评。

　　传道授业、润物无声

　　多年来的信访工作积累了丰富的信访工作经验，基层信访部门因为人员更换频繁，许多新入行的同志不了解信访案件办理规范和程序，在忙碌的工作间隙，廖桂容非常乐意将她对信访工作的心得倾囊相授，特别是2020年推行广东省一体化信访信息系统期间，廖桂容更是多次走进基层、走进市直各单位手把手地宣传授课，为全市顺利完成省、市系统转化使用作出积极的贡献。通过电话、网上交流、面对面交流等方式让100多名基层的信访干部迅速成为信访战线的业务骨干，带领出一支精通业务的网信工作队伍，大大提高了基层信访部门的业务工作水平。近三年，廖桂容组织开展视频培训和全市的业务培训30次和各区基层工作人员300多人面对面交流，规范办理流程，解疑释惑。

　　创新机制，规范流程

　　珠海作为改革开放前沿城市之一，在信访信息化建设方面也勇于创新，早在2014年，就建立了全市统一的“珠海市信访管理系统”平台，科学智能化的处理信访数据，在全省起到了很好示范作用。随着科技的普及，网信量不断增长，2019年带领科室办理了4276件信访事项；2020年办理了5197件信访事项；2021年办理了6243件，同比增长37.72%，为保证工作增速提效完成，廖桂容结合珠海市实际实行机制创新，在她的带领下，全市今年截至3月10日的490件初次信访事项全部按“日清日结”机制要求办理、初信初访闭环管理等工作经常在省名列前茅；全员包案、及时受理率、办结率和群众满意率明显提升，信访秩序好于以往、好于预期。

　　她经常说，信访群众在投信的那一刻起，就表示他对政府寄予了无限的希望和信任，我们可能是他们的希望之灯，也可能是他们最后一根稻草，不能辜负啊！因为，我们是代表着党和政府在倾听他们的呼声，民有所呼，我们就必有所应！