潘伟伟：诚心诚意办实事 尽心竭力解民忧

　　潘伟伟同志2010年进入广东银保监局（原广东保监局），入局即从事现场检查、信访投诉举报处理工作，至今仍坚守信访岗位，从事信访工作近13年。他牢记使命，诚心诚意为群众办实事；甘于奉献，夙夜在公为群众做好事；敢于担当，尽心竭力为群众解难事。该同志甘于吃苦，乐于奉献，是一名政治靠得住、工作有能力、作风过得硬、领导信得过、群众口碑好的优秀信访干部，该同志2019年被评为银保监会系统“优秀检查员”，获广东银保监局系统2019年度现场检查“优秀检查员”称号；2020年被评为广东银保监局系统年度“消费者权益保护工作岗位能手”，并作为代表向中国银保监会推荐参评；2019、2020、2021年连续三年获广东银保监局系统年度考核“优秀”等次。

　　政治坚定，听党指挥，做好众利益的守护人

　　一是自觉服从党的领导。该同志坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，不断提高政治敏锐性和政治判断力，始终做政治上的“明白人”、“老实人”，不断增强“四个意识”，坚守“四个自信”，做到“两个维护”，全面贯彻执行党的路线方针政策。将做好信访工作视为至高无上的政治任务，从28岁的热血青年进入金融监管系统，十二年来坚守消费者权益保护一线，任劳任怨，将一生最美好的青春奉献给消费者权益保护工作。二是严守党的纪律规矩。牢固树立政治纪律和政治规矩意识，做到内化于心，外化于行，从一言一行、一点一滴严格要求自己，自觉树立党员干部的良好形象。把好廉洁自律“方向盘”，时刻把握公与私的“警戒线”，坚守“底线”，不踩“红线”。坚持用权为民，时刻把党和人民赋予的职责牢记于心，坚持以法律为依据，以制度为准绳，秉公处理信访投诉举报，对待违法违规行为严肃依法处理，绝不手软，坚决杜绝一切徇私舞弊。三是牢固树立宗旨意识。始终牢记为中国人民谋幸福、为中华民族谋复兴的初心和使命，始终保持积极向上的精神风貌和拼搏进取的奋斗姿态。在信访投诉举报处理过程中真正把人民群众放在心中最高位置，凡事都坚持以人民为中心的发展思想，创新群众工作方法，深入了解社情民意，贴近人民群众生产生活，尽职尽责为百姓搞好服务，不断巩固和扩大党的群众基础，不断发展和谐党群关系、干群关系。

　　爱岗敬业，作风优良，做实为民监管的践行人

　　一是聚焦群众关切，全面倾听群众声音。聚焦人身保险领域常见销售误导及理赔难等“行业顽疾”，全面梳理对应法律法规，坚持“群众诉求逐句读、法律法规逐项对、违规问题逐个答”，不放过任何一个损害保险消费者合法权益的违规事项，做到事事有回应、件件有着落、凡事有交代。坚决系好信访投诉举报办理的第一粒扣子，在案件受理审核上精耕细作，下足功夫。针对群众来信、来访登记内容，年均撰写审核意见近40万字，全面深入分析来信、来访内容，认真对待人民群众的每一条信访诉求。二是方便群众办事，推出多项利民举措。对来信、来访反映事项不清的信访人，依照制度本可以不予受理的，主动致电来访人弄清来访意图，年均回访信访人电话超过280通；对行动不便、举证困难的老年人、残疾人，个性化降低受理门槛，保持对60岁以上老人信访案件受理“零拒绝”；对电话销售保险业务、网络销售保险业务方面的来信、来访，取消证据补充门槛，通过向保险公司调取电话销售录音、投保轨迹的手段直接办理，降低消费者举证负担。三是坚持高效履职，及时回复处理结果。面对高负荷工作压力，积极调整心态，做到“不畏浮云遮望眼”、“乱云飞渡仍从容”。在做好疫情防控工作的基础上，坚持处理信访投诉举报案件不超期；每逢节假日前夕，加班加点处理群众诉求；主动放弃探亲假、年休假等各种休息机会，急民之所急，确保群众诉求及时回应。为及时处理信访投诉举报工作，带领全体经办干部，每天工作至晚上7、8点钟，全员累计年均加班超过3000小时。四是坚持违法必究，从严规范市场秩序。年均查实违规案件超150起，平均每个2个工作日查实一起违规案件。针对查实问题，一律从严监管，发现一起处理一起。通过行政处罚、监管函、监管谈话等监管措施，积极营造监管高压态势，规范人身保险市场秩序。五是发挥带头作用，提升团队作战能力。注重团队作战能力培养，利用自身办理信访投诉举报的丰富经验，加强对新入局干部、分局借调干部的传帮带，共同分析案情、共同讨论制度、共同拟订方案，携手提高工作能力和办理效率。为东莞分局、潮州分局、韶关分局、茂名分局培养信多名访投诉处理能手。注重与分局的联系沟通，对分局的信访投诉举报案件进行复查，对分局重点信访投诉举报案件进行受理审核和答复审核，指导分局有效避免各类风险，从全局着眼提升信访投诉举报案件办理能力，有效降低各类复议诉讼风险。

　　主动思考，创新工作，当好履职风险的责任人

　　工作中坚持以信访投诉举报“办法”为准则，以“规程”为指引，逐条学、逐句研，切实掌握信访投诉举报案件办理的基本原则和处理方法，在既定框架内摸索“最优模板”，探寻“最佳程序”，力争将风险降至最低、将效率提至最高。一是受理审核“人性化”。研究制定《寿险业常见举报事项举证责任及所需证明材料一览表》，探索不同违规事项对应的举证责任及所需材料，凡应保险公司举证的事项，绝不增加信访人负担。在案件办理压力持续高企情况下，坚持“不忘初心”，慎用“不予受理”，直接不予受理的案件占比不足2%，98%以上的案件均予以受理或给予补正机会，将群众关切放在首位。二是调查办理“程式化”。坚持“双人调查”、“尽职调查”，明确投诉办理“三步走”策略，首先确定信访事项，其次调查有关人员，再次撰写调查报告，精简不必要环节，实现投诉办理流水化作业，在提高工作效率上下功夫，确保群众诉求及时反馈。三是案件复核“精细化”。建立案件办理“五级复核”制，即经办人、牵头人、分管处长、处室负责人、分管局领导“五级复核”，确保问题查透、证据完整、处置得当。四是源头治理“责任化”。强化机构源头治理责任，探索建立公司负责人“坐班制”，对业务违规问题突出的机构，责令其分管负责人现场坐班，接受警示教育，切实传导监管压力，出台《广东人身保险业经营行为“潜规则”治理工作方案》，制定8大方面30项具体举措，从源头上治理销售误导等“行业顽疾”，推动保险机构溯源整改。五是案件登记“标准化”。建立信访投诉举报办理和后续监管措施“双台账”，对信访投诉举报案件进行全面登记，其中办理台账设置6大方面52个字段，囊括案件办理的审核、材料提交、调查、后续措施等各阶段重要信息。依托全面台账登记，建立案件办理周报、月报制度，定期公布案件受理情况及办理进度，重大节假日前开展案件办理压力测试，提前预警到期压力高峰，及早谋划应对措施，全面确保案件如期办理。六是提升能力“常态化”。坚持“干中学”，编制《寿险业常用监管制度汇编》，制作常用“法条”清单表，建立经典案例台账，不断夯实案件办理的理论基础，持之以恒加强自身素质建设，不断优化提升办案能力。

　　研究案情，关切群众反映突出的问题，以打击违法违规行为为己任