黄景欣：做百姓的“贴心人”

　　黄景欣，自2011年到省交通运输厅公路运营管理处从事信访投诉等工作近10年，处理信访投诉事项数千件，多年来因工作能力突出分别获得优秀团员、党员称号、多次年度绩效考核评为优秀、获得嘉奖奖励。

　　点滴小事里有安危冷暖，柴米油盐间有万家灯火。公路运营管理处的工作涉及公路收费站和服务区运营管理，收费人员能否正确收费、服务区能否热心服务等，事关老百姓切身利益。黄景欣始终把群众安危冷暖放在心上，深入基层一线、公路收费站、服务区，都留下了他俯首躬耕、埋头苦干的足迹与汗水，每一个投诉电话耐心的倾听，专业认真的处置和解释，每每赢得信访投诉人的谅解和支持肯定，在把群众信访工作做深、做细、做实中，成了百姓的“贴心人”、信访战线的“老黄牛”。

　　一、敢接“烫手山芋”，千方百计为民解难

　　“群众的事就是自家事，群众利益无小事”，黄景欣热心接待群众，用耐心听取诉求，用诚心解决问题，用决心排除障碍，用细心找突破口，用爱心暖化坚冰，这是他做好信访工作的的“六心”工作法。

　　2019年，全国交通系统开展了轰轰烈烈的“取消省界收费站”工作，经过全国交通人的不懈奋斗，终于实现了全国高速公路联网收费“一张网”，这是伟大的变革，变革也意味着冲突，由于全国收费系统调整存在复杂性和困难性，出现了大量的错收车辆通行费的信访投诉，信访电话几乎被打爆，黄景欣并未畏惧，敢于直面问题，认真接听每一个信访投诉电话、协调解决相关问题、安抚司机情绪，并到收费站现场调研，督促做好系统升级、调优、做好现场秩序管理等工作，积极协调路段公司做好车辆通行费退费、增加信访电话接听员等工作。以群众“急难愁盼”为导向，从最困难的问题入手，从最现实的利益出发，用心用情用力解决基层的困难事、群众的烦心事。

　　二、敢啃“硬骨头”，攻坚克难化解难题

　　“乱收钱”和“服务差”是信访工作中难啃的“硬骨头”，涉及各方利益分配，是最难化解的难题。黄景欣始终不忘初心，以人民利益为中心，讲证据、讲法律、讲文件，对错收费、服务不到位的行为要求及时退费、整改并道歉，办事公正客观、依法依规，做到信访“化解一件、满意一件、销号一件”。

　　针对之前公路服务区存在“服务差”、信访投诉多等老大难问题，黄景欣深入贯彻落实习近平总书记的批示指示精神，做好公路服务区“厕所革命”、“垃圾分类”、充电设施建设等工作，通过全心全意投入、攻坚克难、加班加点等方式，推动全省公路服务区服务水平得到巨大的提升。截至目前全省483个高速公路服务区全部完成“厕所革命”工作，确保各公路服务区基本实现设施完备、厕位充足、卫生整洁、生态环保，公众“如厕难”和“卫生差” 问题基本解决，有效满足公众出行需求。在全国率先完成高速公路服务区“垃圾分类”实现“有设施、有标识、有指引”三有目标。坚持“小切口大变化”，推进高速公路服务区充电设施实现全覆，不断满足日益增长的电动汽车充电需求，服务公众便捷出行，得到了交通运输部领导的表扬肯定。通过对以上工作的攻坚克难我省服务区的公众满意度水平得到极大的提高，服务区满意度从2016年的86.27%提高到2021年的90%。

　　三、敢挑“重担子”，整合公路信访投诉机制

　　坚持以人民为中心的根本立场，以“逢山开路、遇水架桥”的大胆探索,不断提高信访工作质效服务群众实效。自从事信访投诉工作以来，黄景欣大力推动高速公路信访机制改革，规范信访投诉基础业务，从全省高速公路“96998”投诉热线受理工作人员几十人到如今“96533”热线工作人员几百人；从广东省公路营运管理协会负责投诉处置到如今广东联合电子服务有限公司负责投诉处置；从纸质文件传递信息到如今建立全省公路信访投诉信息化沟通机制。黄景欣作为具体工作的推动者、参与者，亲力亲为建立微信群，统一全省高速公路信访投诉处理联络机制，为我省公路收费、服务区服务等信访投诉的高效、及时、满意处置奠定了基础。