何丽芬：人民有难我有责，为民解难我当先

　　“请大家理解，未来学校的建设是为了让我们的孩子有书可读，我明白你们要求旧改是为了改善生活，但是咱们不能把发展教育和旧改更新问题混为一谈。”这是银湖未来学校施工处置现场，华润三九花园后山约100位居民到学校建设工地大门前聚集阻止正常施工，也是罗湖区信访局局长何丽芬同志的一个工作缩影。由于银湖片区教育资源紧缺，辖区居民普遍反映子女入学难，罗湖区委、区政府决定全额投建银湖未来学校。然而后山居民的频频阻挠导致学校开工已延迟5年，这也引发了前山居民对于小孩无书可读的不满。在信访工作一线兢兢业业奋战多年的何丽芬同志主动请缨，迎难而上，坚持每天到现场与居民代表对话，逐门逐户亲自拜访重点信访人员，耐心地做解释工作，有的居民情绪激动难以沟通，她又带领专班人员多次上门开展普法教育，引导居民依法依规合理表达诉求。2021年9月银湖未来学校如期招生开学，银湖片区居民的教育权利得到保障，当时接访的群众也送来了感谢信：“何局，感谢您的奔波辛劳使此事有了圆满结局！”

　　何丽芬同志记不清已为群众化解过多少错综复杂的信访事项，期间经历过多少磨难，也只有她自己知道。她的手机微信里保存着很多舍不得删的聊天记录，一条条文字、语音，一次次求助、感谢，都书写着她作为信访干部的执着和坚守。她始终认为“人无伤心不落泪，人无难事不上访”，以高度的政治责任感和浓浓的为民情怀、以绣花功夫和工匠精神，团结带领全区信访干部办好群众每一宗“急难愁盼”问题，真正做到“为党分忧、为民解难”。在她的努力和带领下，罗湖信访干部始终秉持以人民为中心的发展理念，恪守“三到位一处理”的工作原则，全力推进存量信访问题依法、依纪妥善化解，新增信访问题源头化解，罗湖信访形势持续好转，信访总量稳中有降，为罗湖的经济发展和安全稳定大局贡献了应有的信访力量。

　　一、不忘初心，牢记使命。何丽芬同志坚决拥护中国共产党的领导，坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深刻认识“两个确立”决定性的意义，牢固树立“四个意识”，坚定“四个自信”，坚决做到“两个维护”。她始终认为信访工作是党的群众工作的重要组成部分，是党和政府了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作。千方百计为群众排忧解难，依法及时就地解决群众合理合法诉求，将信访工作真正做到群众心坎上，是她始终恪守的工作原则。她坚持为民办实事、办好事，结合党史学习教育，扎实推进“我为群众办实事”实践活动常态化开展，妥善化解银湖蓝山、三九花园等片区适龄儿童就近入学等信访问题。她充分发挥信访工作联系群众的桥梁纽带作用，把送上门的群众工作用润物细无声的方式做细做好。她经常教育全局干部职工：“信访工作就是要为群众解决困难的，如果遇到难啃的骨头就撤了，以后的工作还怎么干”。2022年，她率领全局干部职工，对中央信联办交办的147宗重复访未化解案及倒流案件，全部推动落实区“四套班子一把手”包案，成立提级包案专班，主动向区包案领导汇报案件推进化解情况及需要包案领导协调事项，包案领导及时开会研究部署，利用各类行政资源，通过专题接访、重点约访、带案下访等方式协调化解，147宗案件国家信访局审核化解率100%，且无再次倒流信访件。“群众工作无小事，一枝一叶总关情”。每妥善化解一宗积案，她紧锁的眉头便得到短暂舒展，又更加充满斗志，再次投入到新的工作中。一年又一年，她在这个岗位一干就是11年。

　　二、爱岗敬业，率先垂范。何丽芬同志工作有一股韧劲，她认为工作要干就要干到最好，而且要敢于斗争、善于斗争、敢于啃硬骨头。从重点信访个案到牵涉面广的群访事项，凡有疑难案件她总是主动请缨、亲自接手，带领业务团队，奔走在维护群众合法利益的一线。2018年2月，她舍弃相对舒适的区政协办公室主任岗位，走马上任罗湖区信访局局长。自任职以来，节假日期间始终坚守工作岗位，牺牲小家、成就大家，在最短的时间内跑遍10个街道和83个社区工作站，梳理重点信访案件，理清工作思路，组织召开协调会，研究化解与稳控措施。针对群众诉求服务“光明模式”推广、国家满意度件评价等重点工作的新要求，她认真学习相关文件，思考如何更好促进初信初访业务提质增效，避免信访件重来复去演变为重复访和积案。“要高度重视初信初访，群众第一次来反映的事项，一定要争取一次性圆满化解到位。要有更多的耐心和细心，要有同理心，视信访群众为朋友，以平等的姿态，与他们进行真诚的沟通和交流，以理服人、以情动人，争取赢得群众的信任和理解。”这是何丽芬同志每周局务会上经常提到的话。对同类事项投诉超过2件以上且极有可能演变为群体性投诉的信访案件，她及时到相关职能部门和属地街道进行实地督导，提醒相关责任单位加强关注，积极主动做好疏导化解工作。她注重夯实工作基础，善于总结好的经验，率领业务科室健全初信初访闭环管理工作机制，成立信访工作专项督导小组，深入基层，到各项重点信访工作指标阶段性排名靠后的街道社区开展实地调研，了解工作困难，帮助出谋划策，督促后进。大到中央、省、市交办的重点信访案件，小到各科室的业务材料，她都坚持做到亲自把关、亲自修改，她严谨负责的工作作风和认真细致的工作态度时刻感染着全局上下。疫情防控期间，她放弃休假第一时间从老家返深回到工作岗位，并向全体党员发出号召：“我是党员，我来想办法，为民解难我先上”。她心中有大爱、肩上有担当，无私奉献奔走在筹集物资的第一线，协调深圳闻泰科技公司向罗湖人民医院捐款100万元用于购买防疫物资。她以对党和人民高度负责的担当精神直面困难，用对党的无限忠诚激情干事，带领罗湖信访干部不断攻坚克难，全力打造安全稳定的和谐罗湖。

　　三、心系群众，甘于奉献。何丽芬同志认真践行为人民服务的中心思想，她认为群众向我们反映问题，是对党和政府最大的信任，所以群众反映的信访事项无论大小都要尽心竭力去帮助解决，也利于政府部门自身找到现有工作中的差距和不足，举一反三，不断改进工作，更好为群众服务。从事信访工作11年来，她的足迹走遍了罗湖所有街道社区的每一个角落，主动到群众家里交心谈心，了解群众困难，节假日对困难群众开展慰问，对群众提出的合理诉求四处奔波，协调各方穷尽办法妥善解决。对待信访事项，她始终秉持“把积案当新案办”的工作理念，绝不因为事项属于历史遗留问题而产生任何拖延推诿心理。在一宗长达16年涉编制诉求的中央信联办交办的“三跨三分离”重复访积案中，涉及案件当事人的许多档案无从查证，部分关键材料遗失，且横跨两省，调查取证及还原事实真相难度较高，她积极协调区主要领导包案组建专班，坚持“以事实为准绳”，经两地出差、多番查证，最终按时间线完整梳理信访人的编制情况，主动上门接访上访人及其家属，动之以情，晓之以理，2022年7月信访人签订息诉息访承诺书，至此这一起长达16年的信访老案妥善化解。罗湖作为深圳最早的建成区，历史遗留问题多，信访矛盾存量较大，积案难案多涉及“三跨三分离”、历史遗留、涉法涉诉等问题，均属于程序上已办结但信访人仍缠访闹访“事结心不结”的信访案件。为落实好中央、省、市关于开展信访问题源头治理三年攻坚行动的相关工作要求，2023年初，她亲自牵头梳理全区37宗信访积案，以源头治理信访问题为抓手，对重点难点案件，全部落实区主要领导、区分管领导及街道部门“一把手”三级领导包案，主持制定专项攻坚方案，明确责任人及责任时限，多次带队到街道调研，到信访人家里走访。针对退休民办教师群体反映退休待遇低的问题，她多次组织召开协调会，接访教师代表，耐心倾听其诉求，并积极向市、区领导反映事实，率先提出化解思路：一是按照“三到位一处理”的原则对生活确实困难的教师开展帮扶救助；二是忌因实施帮扶救助引发“小闹小解决、大闹大解决”的不良社会效应，对企图“以访谋利”的带头人加强疏导教育。在“二线”插花地棚改纠纷、爱国大厦危楼拆除补偿问题等信访案件中，无不见到她奔波忙碌的身影。她用对群众的深厚感情化解矛盾，在尽职尽责中传递爱心温暖，用发自内心的感情，温暖了一个个信访群众的心。

　　四、勇于开拓，锐意创新。一头挑着社会稳定，一头挑着群众利益，责任驱使何丽芬同志不断创新信访工作方法，探索信访工作制度改革。2022年，她带领全局干部职工在全市率先建立首个“话聊”工作室，配齐心理咨询师、律师、专业调解员三方力量，从法、理、情三个维度，分心理、法理、调解三步对群众开展贴身服务，通过良好的沟通技巧，以谈话聊天的形式化解信访积案。作为单位主要负责人，她在主持好全局工作的同时，勤于思考，积极探索完善信访工作长效运行机制。她以在全区推广“光明模式”为契机，推动全区建成了具有罗湖特色的群众诉求服务体系，形成了“一个中心调度、一个平台受理、一支队伍保障、一套机制考核、一个系统支撑”的“1+10+81+N”的联动工作机制，构建起信访部门组织协调、职能部门各负其责、社会力量共同参与的矛盾纠纷化解体系，推动基层矛盾纠纷“发现在早、化解在小、预防在先”，实现“小事不出社区，大事不出街道，难事不出罗湖”。针对长期困扰全市的信访人违反承诺再次信访倒流的难题，她带领局督查团队创新探索分期支付帮扶资金，在全市范围内开创了通过银行监管开展困难帮扶救助的办法，有效加强了信访人的契约精神，规范了信访人的信访行为，巩固了积案化解成果。据统计，运用银行监管方式开展息诉息访的案件均无反复，为全市信访积案化解和息诉息访成果巩固提供了“罗湖路径”。2023年，针对部分上访人以访谋利采取非正常上访这一困扰信访部门多年的现实情况，她又积极联合相关部门研究制定依法规范信访行为“1+5”系列文件，在“三到位”后推动政法机关依法处理，得到市、区领导的高度认可。