心系群众 情系信访——记全国信访系统优秀接谈员杨倩文

　　政治立场坚定，坚守初心使命

　　她自觉用党的最新理论武装头脑，牢固树立不忘初心、牢记使命的政治立场，坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真学习贯彻习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，坚持信访是送上门来的群众工作，通过信访渠道摸清群众愿望和诉求，找到工作差距和不足，举一反三，加以改进，用一个共产党员无私奉献的敬业精神，架起党委政府与人民群众的“连心桥”。

　　锐意改革创新，善于建章立制

　　她坚持把服务群众作为第一职责，广泛应用“五四三”工作法，不断提升信访服务水平高质量发展。五就是“五个一”，即：一张笑脸相迎、一把椅子让座、一杯热茶解渴、一腔热情接待、一条途径解诉。四就是“四及时”，即：及时认真倾听、及时有效沟通、及时正确引导、及时完善预案。三就是“三转变”，即：由“被动受理”转变为“主动梳理”。由“开门接访”转变为“带案听访”。由“简单交办”转变为“研判分析”。她先后牵头建立完善《肇庆市人民来访接待厅访前律师工作站制度汇编》《肇庆市信访矛盾未萌状态提醒工作机制》《关于妥善处置群众到市委、市政府机关及周边上访和维护市人民来访接待场所信访秩序工作方案》《信访重点领域市直部门领导同志定期接待群众来访活动工作方案》等机制和方案，提升信访工作效能，解决群众合理诉求。

　　接访处访能力强，善做群众工作

　　她坚持以信访群众为中心努力做好服务工作，在工作中不断学习信访工作法律法规以及省、市相关政策，努力提高信访工作业务水平，做到政策熟、业务透、思路清。她常常与群众交心、谈心聊家常，在接访和处理信访案件中始终做到热心、耐心、爱心，赢得信访群众的一致赞誉，在接访工作中收到群众致谢市信访局锦旗 35面。在面对来访群众时，时刻保持理性和尊重，文明接访，以情处访。面对规模集体信访时，她镇定处置、靠前疏导，极个别来访群众扬言极端个人行为时，她总是冲在最前面、快速平稳有效协调处置，在近6年的信访窗口接待工作中未发生个人极端信访事件。2020年8月31日，信访人吴女士情绪激动到市人民来访接待厅反映其2013年购买肇庆城区商品房未能办理房产证导致其女儿未能在城区上学的问题，该同志急群众之所急，迅速协调有关部门，从快从速按相关政策处理，2020年9月1日，其女儿顺利踏进城区某中学上学。

　　勇于担当作为，善化解积案众案

　　她身体力行、团结带领科室人员妥善完成各项急难险重任务，包括处理涉众信访案件、疫情案件、涉黑恶线索转送交办等。在处理来访群众合法合理诉求时，她都是设身处地帮助群众协调解决实际困难，从未因耽误个人时间而怠慢来访群众。每到重要时间节点，她都是一心扑在工作上，主动担当作为。近6年来，她参与接待来访群众2678批12784人次，其中接待集体信访596批9239人次、缠、闹访100余起，组织开展市领导接访活动175次。日常工作中，善于收集研判涉众信访事项，通过未萌状态提醒、市领导接访活动等方式，推动群众合理诉求得到有效解决。新冠疫情肆虐期间，肇庆市城区某市场承租户到市人民来访接待窗口走访反映减免租金问题，该同志深入分析研判，向责任单位发出信访矛盾未萌状态提醒函，召集责任单位群策群力，只用4天迅速推进城区6个国有市场符合减免租金条件的611个租户享受到减免租金政策福利。2020年，肇庆城区某楼盘业主走访反映小区更换天然气问题，该同志研判分析后，将该案提交市领导接访高位推动，半年后，该小区2800多户业主家里全部更换上天然气，消除安全隐患。她热情高效的信访服务赢得信访群众和领导干部的一致认可，近年来市人民来访接待窗口总体平稳有序，她为肇庆信访稳定作出了突出的贡献。