广州市信访局接访员徐长山搭起与群众的“连心桥”用心用情做好“送上门来的群众工作”

　　市民张奶奶又一次来到了广州市人民来访接待厅，经过广州市信访局来访接待处四级调研员、106号接访员徐长山的耐心接待和细致分析，老人脸上的愁容转为了笑容。

　　一张小小的信访桌，搭起与群众的“连心桥”；一份为民执着的真心，解开群众的“事结”和“心结”。从业8年多来，徐长山接待来访群众超一万人次，参与推动化解的疑难信访案件近2000件。2023年，徐长山获评广东省“人民满意的公务员”。

　　“做信访接待工作，唯有用心、真心，才能走进群众心里，解开他们的心结，解决他们的问题。”徐长山说。

　　今年5月，《信访工作条例》施行已满两周年，广东正全面推进信访工作法治化。徐长山说，作为一名信访员，还要不断锤炼“内功”，用心用情做好“送上门来的群众工作”。

　　用心▶▷

　　“望闻问切”化解难题

　　“唔使急，慢慢倾……”徐长山来自江苏，在一线窗口接待群众多年，他已经可以听懂粤语，还能标准地说上几句。

　　在广州，不少老人家习惯说粤语，有时沟通不顺畅，来访人就容易着急。为了打破语言障碍，徐长山跟着来访人、同事、广播电视，一点点学起了粤语，逐渐攻破语言关。语言通了，心也更近了，事也更容易办了。

　　和“语言关”一样需要长期攻克的，还有专业知识关。

　　每天，窗口都会接收群众五花八门的诉求。接访员是“中间人”“协调人”，要把群众的合理合法诉求一一分析“分解”，转交相关部门办理。这就要求接访人必须熟悉党的方针政策、掌握各项法规，有专业知识托底。

　　起初，对于从部队转业而来的徐长山而言，这是个不小的考验。“不懂就学！”徐长山一头扎进学习法律法规里，他还关注了各职能部门的官方微信公众号，一有空就阅读学习，掌握最新政策动态。

　　如今，徐长山练就了一双“火眼金睛”，听了来访人描述事项和诉求后，很快就能厘清问题性质、处理程序，及时精准交办相关部门。

　　事项分析清楚了，如何加快解决，让群众少跑腿？

　　瞄准工作难点、堵点，徐长山参与推动广州全市群众信访诉求综合服务中心（信访超市）标准化建设。在广州市“信访超市”，入驻了来自人社、住建、教育等12个职能部门的工作人员，快捷有序的办理流程、多元化解的调处力量，为“一站式”化解信访矛盾发挥了重要作用。

　　现在，徐长山还负责广州市人民来访接待厅的调度工作，同时，当起“信访超市”的“店长”，协调近40位接访员的调配工作，十分忙碌。

　　在信访岗位工作8年多来，徐长山感受到，信访工作持续朝着法治化方向发展，对接访员运用法治思维和法治方式维护人民群众合法权益的能力提出了更高的要求。

　　“信访接待工作不只是简单登记，更不是‘一转了之’。”徐长山说，对于群众的合法权益，接访员要有负责到底的精神，依法追踪督促信访事项的处理和落实，真正做到案结事了，形成闭环。

　　为了帮助来访群众林某某（化姓）解决难题，徐长山持续奔走，与相关部门追踪协调4年，克服了重重困难，终于迎来曙光。

　　熟悉徐长山的人，对此并不感到意外。用大家的话说，他对解决群众的“急难愁盼”问题，是用心的，也是执着的。

　　日积月累中，徐长山摸索出了“望、闻、问、切”的接访“四字诀”，有效化解信访“疑难杂症”。“望”，就是多观察多回应，与来访者坦诚相待，促使其敞开心扉；“闻”，就是多倾听多思考，细致听取来访者的诉求，对来访者释法说理、答疑解惑；“问”，就是多了解多调研，将事项的来龙去脉梳理清晰；“切”，就是多学习多积累，做到切中要点、精准交办，追踪推动事项化解。

　　真心▶▷

　　“铁汉柔情”做群众的“贴心人”

　　48岁的徐长山身材壮实，看起来是个“粗爷们”，但一投入接访工作，“铁汉柔情”的一面就“藏不住了”。

　　“徐长山对信访群众总是倾注真心，有着很强的同理心、同情心。”广州市信访局来访接待处处长程继东说，群众无论来时多么生气，经过徐长山的接待，返回时总能开开心心的。

　　说到这其中的奥秘，徐长山琢磨许久，也说不出个所以然，只说“真诚、真心”。

　　这份真心，是耐心为群众排忧解难，把群众的事当“家事”。

　　2022年8月，徐长山接到来访群众麦先生的报喜电话，其养女终于成功落户。原来，麦先生夫妇在十几年前捡拾了一名女婴小婷（化名）并养育多年，但当时不了解收养政策，未及时到公安部门报案，导致无法办理收养和落户手续、孩子无法就读公办学校等问题，只能让孩子入读民办学校。夫妻俩在上学日每天早早就要搭乘公交车送孩子上学，高额学费也让他们犯愁。

　　为真正破解困扰该家庭多年的难题，徐长山组织民政、公安、属地街道办等多个单位协同解决。他前后4次接访了麦先生夫妇，常常与他们联系跟进办理情况。经过几个月的走访和协调，小婷终于成功落户街道公共集体户。

　　这份真心，是甘当“出气筒”，也愿伸出援手，当信访群众的“贴心人”。

　　来访群众来时心中充满怨气，会误解甚至责骂徐长山，但他从来不推、不躲，而是真诚相待、耐心交流。一来二去，有的来访群众把徐长山当成了倾诉心事的朋友，见面还会亲切地喊上一声“老徐”。有时，来访频率高的老人有段时间没出现，徐长山也牵挂着其是不是身体抱恙或是遇到了什么困难，主动打电话关心询问。

　　遇到信访人有难处，徐长山常常伸出援手，为经济相对困难的群众打车、订餐，至今已有百余次。他说，人都有困难的时候，能帮一把是一把。

　　“您好，我是106号。”接待群众时，徐长山很少介绍自己的名字，而是自报工号。他说，信访是一座桥，一头连着基层群众，一头连接着党和政府，做信访工作，就是代表党和政府，推动群众反映的合理诉求得到妥善解决，为民解忧。“群众不用知道我是谁，只要把老百姓的事情办实办好，就够了。”徐长山说。