江门新会：“信访超市+外送服务”，把信访工作做到群众心坎上

　　钟小姐家住的老旧小区准备加装电梯，但公示期后有业主产生了新的顾虑，在业主群里闹了矛盾。

　　收到诉求后，江门市新会区“信访超市”马上研判，调度了住建局和律师一起前往小区了解情况。在相关部门和专业人士的帮助下，业主理清了法律关系，最终打消了顾虑，项目得以继续推进。

　　去年，新会区“信访超市”正式运行。这里聚合了信访、住建、人社等职能部门，还进驻了心理咨询师、社工等第三方力量，群众来访就像在超市购物一样，按需点单。在此基础上，新会区推行“信访超市+外送服务”模式，形成“基层吹哨预警、部门响应处置”机制，通过中心研判调度，将被动的信访工作转变为主动“送上门”的信访服务，切实把矛盾纠纷化解在基层。

　　“一开始我们很无助，不知道找谁说理，没想到政府直接来到了工地，帮我们解决问题。”最近，新会区“信访超市”接到古井镇发来的预警信息称，一工地发生劳资纠纷，数位工人被拖欠工资。接到“吹哨”事项后，“信访超市”马上组织人社部门、司法部门等多个部门及人民调解员、社工等，将服务“外送”到工地现场，分组开展查明信访事实真相、疏导排解信访人情绪及后勤保障等调处工作。

　　经过专业社工“以柔化怒”、相关部门释明政策，工人们的情绪得到安抚，承包人也意识到拖欠工资的法律后果。很快，承包人按照承诺将拖欠的工资足额发放到位，工人们的劳动权益得到保护。

　　除了把信访服务“外送”到矛盾发生的第一现场，“信访超市”还全面落实巡回接访工作制度，把一揽子民生服务送到了群众家门口。新会区“信访超市”相关负责人介绍，他们定期对信访问题较为突出的网格进行上门探访和日常巡查，及时引导社会资源、行政资源对接帮扶，切实把信访工作做到群众心坎上。

　　例如，早前“信访超市”帮助黄伯解决了不动产登记的问题。在后续的回访中，工作人员考虑到黄伯已到耄耋之年，又独自居住、腿脚不便，帮他申请了居家养老助残服务“平安通”， 并推荐他到就近的“长者食堂”吃饭。黄伯说:“政府真心实意帮我解决问题，很窝心。”

　　数据显示，自从2021年7月运行以来，新会区“信访超市”累计受理各类信访事项同比下降23.5%，受理和办理时间比规定时间分别压缩14天和30天，群众对信访部门的满意率为84%。

　　接下来，新会将健全“信访超市+外送服务”网络化工作体系，做到群众诉求分类分层精准上报、相关部门迅速响应协同联动。同时“信访超市”将依托“粤平安”群众信访诉求矛盾纠纷化解综合服务应用系统，统筹调度各类基层治理资源，推出线上预约、远程调解、巡回法庭、心理服务等综合服务，用智治增强社会治理效能。