社区治理，光明三招

　　2020年9月4日，深圳市光明区群众诉求服务大厅（王晓冬/摄）

　　位于深圳市西北部的光明区是深圳建设综合性国家科学中心的主阵地之一。近年来，该区进入高速发展期，矛盾诉求一度增多，基层治理面临新挑战。

　　2019年以来，光明区创新治理思路，通过打通诉求渠道、赋权社区党委、技术与专业赋能，用“关键三招”走出了一条“纠纷解决在基层、矛盾化解在源头、诉求服务在身边”的基层社会治理新路径。

　　500米群众诉求服务圈

　　光明区是深圳市最年轻的行政区，2018年5月经国务院批准设立，下辖6个街道31个社区，现管理人口149万。

　　“光明区历史遗留矛盾较突出，土地纠纷多，现在又是大开发大建设时期，拆迁多、土地整备多，社会矛盾更加集中。”光明区委书记、区长蔡颖说，光明区土地整备面积一度占到深圳全市的80%，2018年群众信访量同比上升124%。

　　矛盾倒逼改革。2019年1月，光明区首先从打通群众诉求渠道入手，用半年时间构建起“1+6+31+N”的群众诉求服务体系：1个区群众诉求服务大厅、6个街道群众诉求服务大厅、31个社区群众诉求服务大厅以及依托商场、工地、医院、住宅小区等人员密集、矛盾多发场所建设的162个诉求服务站点。

　　这些密集的站点组成了光明特色的“500米群众诉求服务圈”，基本做到了无论哪里出现矛盾纠纷，群众身边500米之内就有一个站点可以反映诉求，实现“群众集中在哪里，站点就建在哪里”的目标，帮助群众在家门口就地解决诉求。

　　“此前，光明区只有一个区群众来访大厅，群众投诉不便，很多矛盾纠纷无法得到及时调处，在不断的累积和摩擦中，容易小事变大，大事变炸，甚至引发一些恶性案件和事件。”深圳市信访局局长何奕飞说。如今，除了这些站点外，光明区还开通了群众诉求服务线上平台和热线电话，足不出户即可反映诉求。

　　光明区的每个诉求服务站点都可以提供投诉建议、纠纷调处、法律服务、心理服务、帮扶救助等五项服务。正是依托如此方便畅通的渠道，光明区不少社会矛盾得以化解在萌芽阶段。一名受到邻居空调外机噪音困扰、正在小区门口的群众诉求服务站反映问题的吴先生说：“要不是有这个投诉点，我可能一气之下就拿着锤子砸了它。”

　　给社区一把“尚方宝剑”

　　打通渠道是基础，解决问题是关键。光明区在实践中发现，群众诉求解决主要在基层，但作为基层治理的主阵地——社区却有责无权，“上面部署、基层落实”的既有模式导致矛盾纠纷的解决常常遭遇“肠梗阻”。

　　为解决这一问题，光明区赋权社区党委，推动“基层发令、部门执行”等一系列改革。相关部门听令后，必须在指定时间、安排指定人员，到指定地点参与问题处置，有关情况纳入政府绩效考核。

　　《瞭望东方周刊》记者采访时发现，这种做法包括三个环节：

　　首先，区信访工作联席会议把自身权限赋予社区，印制统一的、盖有信访工作联席会议办公室公章的“红头通知”，当需要职能部门参与调解时，社区党委书记签发“红头通知”，要求相关部门到场处理。

　　然后，职能部门对“社区发令”的响应情况和问题处理情况纳入政府绩效考核，相关指标权重达35%。

　　接着，组建包括光明区委书记在内的“发令执行”微信群，随时监督群众诉求处理情况。

　　数据显示，2019年来，光明区各社区共向职能部门“发令”1387次，调度1600多名干部下沉一线，职能部门及时报到率达到100%。

　　不久前，刘武庆和10多个建筑工人被一个在建楼盘拖欠了30万元工程款，他尝试到光明区光明社区群众诉求服务大厅反映此事。接到投诉后，光明社区当即向光明区住建局发出通知。当天下午，住建部门组织调解会。次日，刘武庆便收到了工程款。

　　“过去遇到群众上门投诉，我们都很无奈，想帮忙解决但苦于没有能力和资源。现在解决问题‘直来直去’，我们干劲十足。”光明社区工作人员尹峰说。

　　光明区委副书记、政法委书记张华伟认为，赋权社区是基层治理的一把“尚方宝剑”，在日常的行政体制内消解了权限壁垒，使得矛盾纠纷的解决更加畅通高效，社区的公信力也更强了。

　　科技与专业赋能

　　本刊记者在调研中发现，大数据技术的有效运用以及向专业机构采购服务，为光明区提高基层治理能力进行了有效的赋能。

　　打开光明区委托科技公司开发的智慧管理系统可以看到，信访、公安、教育、人社、住建、群团组织等多部门已实现数据共享和多平台业务合一，只需一键点击，就能实时动态掌握全区各街道各社区即时上报的矛盾纠纷及其处理进展情况，以及驻点外聘律师、心理咨询师的到岗服务情况，并自动生成风险评估图。这套智慧管理系统还可通过手机进行操作，党委政府领导可以实时掌握全区的社会矛盾风险情况，特别是可以及时收到高风险事件的“红色警报”，及时研判形势，督促调处，并为科学决策提供依据。

　　数据信息在智慧系统中的自动、即时、公开传递，使得全区不管哪里有什么样的矛盾，处理的如何，有没有及时办结等情况，从区委书记、区长到各社区、各职能部门负责人等，都可以实时掌握，客观上有力地监督了社区和各职能部门的履职，也方便进行责任倒查。在这套智慧系统的督促下，目前，光明区98%的群众诉求能够当天在社区得到解决，基本实现了“群众诉求服务不过夜”。2019年，光明区信访总量同比下降79.5%，获评全国信访工作“三无”县（市、区）。2020年，光明区群众上访批次和人次总量同比再下降36.2%和69.7%。同时，2019年光明区的命案发生率同比下降了54.55%，2020年同比下降18.51%，社会安全稳定形势持续好转。

　　通过智慧系统分析，光明区发现除了矛盾纠纷化解需求外，辖区群众关于心理服务、法律服务、帮扶救助等多元需求明显上升，为此，光明区整合全区行政、司法、社会力量，组织43名法官、检察官驻点社区，并通过政府向专业机构购买服务的方式，先后在各级群众诉求服务站点配备人民调解员301人、驻点法律顾问111人、心理服务人员78人等专业服务力量，把力量下沉到群众家门口，常态化提供诉求、心理、法律服务，切实把群众诉求化解在早在小。

　　“我们用自己的专业知识，把群众心中的‘大石头’化解成‘小石子’，遇到小事提供解决方案，遇到大事提出方向建议，避免矛盾纠纷进一步激化。”常驻光明区玉律社区的心理咨询师李娜说。

　　光明区开展群众诉求服务工作的有益探索，得到了国家、广东省和深圳市的高度肯定，广东省正在全省部署推广“光明模式”，相关要求列入省政府2021年第129项重点工作。今年以来，光明区继续深化改革，进一步健全完善信访诉求工作机制，加大重点领域信访问题源头治理力度，推动群众诉求服务“光明模式”迭代升级，全力提升基层社会治理社会化、法治化、智能化、专业化水平。