深圳市罗湖区设立“话聊”工作室 开展群众信访积案治理

　　今年，罗湖区信访局创新工作理念，在区级群众诉求服务人民来访接待场所设立话聊工作室，开通24小时心理咨询热线，配备专业人才参与接访工作，把心理、法律咨询技巧融入到群众接访过程中，以专业对话聊天形式，从心理、法理、调解三个维度展开应急疏导，缓解紧张局面、逐步打开信访人心结、帮助信访干部厘清信访诉求。

让我们看看

这一场场专业对话聊天背后

他们都付出了哪些努力~

　　居住在罗湖某街道的陈某，早年间见义勇为受伤落下轻微后遗症，生活长期难以自理，经济来源也相对局限，因此经常到罗湖区人民来访接待场所反映已经解决的“老诉求”。

　　“在我们受理的案件中，长期存在一批有着与陈某相似经历的群众。”为此，今年全市信访“百日攻坚”期间，罗湖区迅速响应上级对信访工作指示精神，采取“共情接纳心理聊”形式，有侧重开展心理思想工作，最终，引导当事人打开了心结，达到“事心双解”。

　　据统计，截至目前，化解了25宗这类“旧案”。其中，在心理咨询师的参与下，罗湖区信访局主要负责人带案下访，与信访人近距离接触，共情他们的日常点滴，在多方资源力量的通力合作下，成功让多年信访的群众签订息诉罢访书15份。

　　法院判案结果下来后，群众不服结果，怎么办？家住罗湖区的杨女士选择用信访手段，为自己讨个说法。

　　今年，罗湖区信访局打造了一站式服务平台，开展形式多样的公益普法行动。其中，值得关注的是，罗湖区信访局把“专业专项法理聊”引入其中，在话聊工作室设置公益法律服务区，聘请律师常驻，将法规政策的宣传教育贯穿到接访办案全过程；播放类案处置音视频，专项剖析讲解案件涉及法律要点，引导信访人依法依规理性反映诉求；告知详细司法途径，积极提供法律援助。

　　坚持情理法的主基调，辅之以普法宣教为手段。近日，信访人杨女士在律师的帮助下向省级法院递交了申请，再次等待法律的判处。“唯有各司其职，我们的城区社会治理才能久久为功。”罗湖区信访局局长何丽芬说。

　　据悉，在公益法律服务的参与下，今年，罗湖区信访局共调处涉法涉诉类矛盾纠纷23宗，化解13宗；提供免费法律咨询服务189人次，参与法治宣传教育5场，出具法律意见40条。

　　话聊工作室从4月23日成立至今，短短4个多月，罗湖区整合了一批善做群众工作的骨干力量，成立矛盾纠纷调解专班，聚焦矛盾焦点和群众诉求，强化分析研判力度，制定调解方案，统筹调度多方资源力量开展重点信访案专项治理，在助力全市信访“百日攻坚”行动中发挥了中坚力量。

　　为全力做好国家满意度件办理工作，罗湖区信访局持续发力，以群众满意为信访案件的结案标准，实施案件调解后一个月、六个月、十二个月“三回访”，严格要求相关部门落实每个满意度件评价工作。据悉，今年来，罗湖区信访局共成功调解了11宗长达5年的信访积案，暖心暖意的为民情怀，确保了矛盾纠纷“不出街区”“不倒流”。