化“信访”为“心访”,他们让群众点头微笑了

从敢闯敢试到先行示范特区

人民信访工作步履铿锵

无论过去还是现在

深圳市信访局始终坚持“六个一”暖心接访

一通电话，一声问候

一杯热茶，一个暖心接待

一套高效化解方案，一个督查回访 

看新时代人民信访工作者紧跟改革浪潮

担当尽责，务实快干

用心接访每一位群众

接访过程中，群众突然崩溃大哭

信访干部这么做很暖

　　这天，章女士（以下均为化名）哭着走进深圳市人民来访接待厅。接待她的信访干部为她倒了一杯热水，随后耐心劝慰她，但她却一直没有停止哭泣，还伴随着崩溃的情绪和急促的抽噎声，很难完整表达自己的诉求信息。这时，大厅的心理咨询师主动走了过来辅助信访干部，尝试用心理学技巧平复信访人的心情。

　　15分钟过去后，章女士在心理咨询师的引导下，慢慢止住了哭泣，呼吸也变得顺畅起来，信访干部关切地问她：“您现在感觉好点了没，是否可以继续陈述您的诉求？”“好多了，再让我整理下思路，我想重新说。”10分钟后，被中断的接访工作成功重启了。

　　章女士详细描述了自己与儿子最近面临的困境。听完诉求后，信访干部向章女士仔细解读了相关政策，并依据“三到位一处理”的原则，给予相应指引。听完政策宣解后的章女士，却呆坐在接访室，既不愿说话也不想离开。

　　该怎么办？在接访过程中，有很多像章女士这样的群众，因多年走访无门或对政策理解不到位，常会心生怨怼或情绪激动，但信访干部不管面对什么样情绪的上访人，都应该笑脸相迎。在章女士这个案例中，心理咨询师对她介入心理干预期间，接访干部在一旁陪伴她、开导她：“难关总是会过去的，我现在就根据您反映的情况联系相关单位，为您制定一套化解方案，咱们不着急好不好？”

　　看着工作人员耐心地为自己出谋划策，章女士渐渐不焦躁了，特别是，听到“会有工作人员持续跟进，保证解决您的燃眉之急”时，压在她内心的“巨石”落地了，在工作人员的积极协调下，矛盾纠纷得到妥善化解，她终于满意地点头微笑了。

心理咨询服务引入接访过程中

化“信访”为“心访”

　　事后，参与接访章女士的信访干部复盘了接访场景：“当时她出现了两次情绪波动，多亏大厅心理咨询师及时开导，这为我们能顺利化解矛盾纠纷提供了有力保障。”

　　为帮助广大信访干部在短期内做好群众沟通工作，心理咨询师建议——

　　接访过程中，若遇上信访人出现大哭、呼吸急促、发抖等过激反应时，先别慌，我们可以先采用心理稳定化技术，让信访人情绪逐渐平复。等对方情绪平复后，建议在沟通期间善用“专心、听懂、赞成、喜欢”的四层次倾听技术，与对方达成情感共鸣，好让信访人充分感受到自己正在被暖心对待，他们会放下戒备，主动走出悲伤情绪，与你建立信任关系，如此一来，有助于提升信访接访质效。