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化“信访”为“心访”,他们让群众点头微笑了

发布时间:2020-08-25 14:38 来源:深圳市信访局 【打印】

从敢闯敢试到先行示范特区

人民信访工作步履铿锵

无论过去还是现在

深圳市信访局始终坚持“六个一”暖心接访

一通电话,一声问候

一杯热茶,一个暖心接待

一套高效化解方案,一个督查回访 

看新时代人民信访工作者紧跟改革浪潮

担当尽责,务实快干

用心接访每一位群众

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接访过程中,群众突然崩溃大哭

信访干部这么做很暖

  这天,章女士(以下均为化名)哭着走进深圳市人民来访接待厅。接待她的信访干部为她倒了一杯热水,随后耐心劝慰她,但她却一直没有停止哭泣,还伴随着崩溃的情绪和急促的抽噎声,很难完整表达自己的诉求信息。这时,大厅的心理咨询师主动走了过来辅助信访干部,尝试用心理学技巧平复信访人的心情。

  15分钟过去后,章女士在心理咨询师的引导下,慢慢止住了哭泣,呼吸也变得顺畅起来,信访干部关切地问她:“您现在感觉好点了没,是否可以继续陈述您的诉求?”“好多了,再让我整理下思路,我想重新说。”10分钟后,被中断的接访工作成功重启了。

  章女士详细描述了自己与儿子最近面临的困境。听完诉求后,信访干部向章女士仔细解读了相关政策,并依据“三到位一处理”的原则,给予相应指引。听完政策宣解后的章女士,却呆坐在接访室,既不愿说话也不想离开。

  该怎么办?在接访过程中,有很多像章女士这样的群众,因多年走访无门或对政策理解不到位,常会心生怨怼或情绪激动,但信访干部不管面对什么样情绪的上访人,都应该笑脸相迎。在章女士这个案例中,心理咨询师对她介入心理干预期间,接访干部在一旁陪伴她、开导她:“难关总是会过去的,我现在就根据您反映的情况联系相关单位,为您制定一套化解方案,咱们不着急好不好?”

  看着工作人员耐心地为自己出谋划策,章女士渐渐不焦躁了,特别是,听到“会有工作人员持续跟进,保证解决您的燃眉之急”时,压在她内心的“巨石”落地了,在工作人员的积极协调下,矛盾纠纷得到妥善化解,她终于满意地点头微笑了。

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心理咨询服务引入接访过程中

“信访”为“心访”

  事后,参与接访章女士的信访干部复盘了接访场景:“当时她出现了两次情绪波动,多亏大厅心理咨询师及时开导,这为我们能顺利化解矛盾纠纷提供了有力保障。”

  为帮助广大信访干部在短期内做好群众沟通工作,心理咨询师建议——

  接访过程中,若遇上信访人出现大哭、呼吸急促、发抖等过激反应时,先别慌,我们可以先采用心理稳定化技术,让信访人情绪逐渐平复。等对方情绪平复后,建议在沟通期间善用“专心、听懂、赞成、喜欢”的四层次倾听技术,与对方达成情感共鸣,好让信访人充分感受到自己正在被暖心对待,他们会放下戒备,主动走出悲伤情绪,与你建立信任关系,如此一来,有助于提升信访接访质效。