东莞市大岭山镇引入社会力量参与信访工作 打造信访矛盾纠纷多元化解的工作格局

　　为适应新时代信访工作的现实需要，全面提升信访工作的质量、效率和公信力，东莞市大岭山镇紧紧围绕党委领导、政府负责、社会协同、公众参与、法治保障的社会治理体制建设，引入第三方社会力量参与信访矛盾纠纷调处化解，积极推动信访工作融入共建共治共享社会治理格局。

　　一、以综治中心为载体，打造信访联动调处平台

　　综治中心平台涵盖综治、信访、司法、法律服务等多个部门，通过多方联动、整合资源，切实为群众解决实实在在的问题。一是全面推行联合接访机制。由镇信访办牵头，从综治、司法、人社等部门抽调工作人员共同进驻综治中心接访平台开展联合接访工作，为群众提供“一站式”信访解纷服务。二是建立社会力量参与信访工作机制。安排平安促进会、社工、律师等社会力量参与领导接访和来访接待工作，安抚群众情绪，提供法律援助，不断提高接访的专业化、精细化水平。三是用群众身边人解决群众身边事。在全镇各村（社区）建立综治中心工作站（室），整合各村（社区）基层干部、村民小组长、老党员、老干部、老工人、老教师、老军人参与农村矛盾纠纷调处化解工作，不断将矛盾纠纷排查化解网络的触角延伸到村（社区）、村民小组，形成全镇多元化解矛盾纠纷的信访工作格局。

　　二、以专职信访社工为依托，柔性化解信访矛盾纠纷

　　为向信访群众提供个性化、柔性化和人性化的服务，大岭山镇将社工专业性的服务嵌入到信访工作机制中，积极发挥社工在权益维护、信访调处、心理疏导、行为矫正等方面的专业作用，实现社会工作与信访工作有机结合。一方面，充分发挥社工的专业优势，运用尊重、接纳、聆听、同理心等专业服务方式，疏导信访群众情绪，引导其理性信访。如信访群众遇到难以解决的矛盾纠纷时，社工联合其它部门工作人员，合力为群众进行调解，把“情绪疏导+信访属事调解”相结合，从源头解决群众矛盾。另一方面，发挥社工独立第三方优势，积极主动地与信访群众拉近距离，深入信访群众的工作、家庭和生活，发掘群众诉求背后的真实需求，通过群众更容易接受的方式做好情绪疏导、法律政策宣导、信访流程引导等工作，同时在接访后做好后续跟踪、资源整合等工作，切实让信访群众感受到更为柔性的服务。

　　三、以平安促进会建设为抓手，聚集社会各界力量参与

　　大岭山镇将平安促进会建设作为引入第三方社会力量参与信访工作的重要抓手，在信访矛盾化解、《信访条例》宣传活动、社会群众发动等领域发挥了积极作用。一是参与日常信访矛盾化解工作。信访矛盾化解是平安促进会日常的主要工作，每逢群众上访，小至邻里纠纷、大至伤亡事故协调处理，都会有平安促进会的身影，平安促进会力量的介入，使得信访矛盾化解工作事半功倍。二是充当“平安使者”宣传信访政策法规。目前，平安促进会发动了一万多名志愿者转化为“平安使者”，在《信访条例》宣传活动中，通过派发宣传资料、讲解法律法规，引导群众依法依规表达合理诉求，积极发挥政府与群众之间的桥梁和纽带作用。三是延伸平安促进会工作触角。在杨屋村、百花洞村设立分会,提高群众认知度，扩大社会影响力，初步形成社会各界力量参与信访矛盾化解的工作格局。大岭山镇平安促进会成立以来，共参与信访矛盾化解工作百余例，成功调处74例，参与或主导宣传活动49场次，派发宣传单张（本册）共23万份。