信访社工，以信访群众为主要服务对象，坚持“去行政化、立场中立化、服务专业化”服务理念，以提供“访前辅导、访中协助、访后跟进”为主要服务内容。即提供访前情绪及诉求疏导服务、法律政策宣导服务、信访流程引导服务；协助信访群众梳理诉求，依法理性走访反映诉求，顺畅信访工作流程；关注信访群众诉求背后的真实需求链接社会资源、法律资源，协助信访群众恢复个人、家庭、社会功能。
下面将通过一个信访案例对信访社工服务和方式方法进行分享，具体如下：
个案背景
陈女士，43岁，两次离异，育有两女。两个女儿的抚养权归陈女士，前夫常年拖欠女儿抚养费。离异后的陈女士带着两个女儿无家可归，在当地村委和亲属的帮扶下，在村内兴建了一层高的平房。某年，陈女士邻居房子拆旧建新，陈女士自述邻居打地基时导致其房屋墙体严重倾斜，要求对方赔偿，多次协商不成。因此走上了信访道路，要求：1、政府协助解决房屋损坏赔偿事宜。2、政府协助迁移位于自家房屋与邻居房屋之间公共巷道的电线杆。
访前辅导，缓解负性情绪，协助梳理诉求
某天，陈女士怒气冲冲地走进信访大厅，手中拿着信访部门的书面答复，口中诉斥着各种的不满和意见。信访工作人员耐心地接待陈女士，仔细阅读信访部门的答复意见书，亲自向陈女士了解核实相关情况后，发现其提出的复查复核申请不符合受理范围，建议其通过法律途径解决。陈女士不理解也不接受，拒绝签收不予受理告知单，并且情绪激动，甚至数度落泪。
陈女士的行为表现引起了社工的注意，于是主动上前，表明社工身份，对陈女士的情况表达关心，询问具体情况。在社工的引导下，陈女士开始表露内心，伤心地向社工倾诉自己的家庭情况、工作状况以及信访经历。社工耐心地聆听，给予适当的情感回应，同情陈女士的遭遇和感受。随着面谈的深入推进，陈女士的情绪逐渐恢复平静和理性。在此基础上，信访社工与陈女士共同梳理、分析诉求，解释信访工作流程，宣导信访工作相关的政策法规，引导陈女士正确地认识和理解信访工作。
访中协助，顺畅信访工作流程
由于经历了多次的调解和走访均未能解决诉求，陈女士身心受挫，加之家庭经济等方面因素的影响，陈女士内心积压的大量负性情绪无处释放，终于在这次走访中爆发。情绪恢复平静的陈女士，在听取了社工的解释后，对信访工作的流程和政策法规表示理解和接受，主动签收复查复核不予受理告知单。最后，平静地离开信访大厅。
访后跟进，满足合理需求，调解化解诉求
参与案件督导工作，深入分析预估，挖掘诉求下的需求
尽管陈女士的信访程序已完成，但这不是社工的目的，也不是社工的初衷。陈女士离开后，面谈过程中的一幕幕依然萦绕在社工的脑海里，总想为她做点什么。于是，信访社工把陈女士的信访诉求情况以及家庭经济情况等相关信息进行重新的梳理，整理后及时向领导反馈报告，提出社工作为第三方的观察和想法，建议深入了解，在家庭、经济以及心理健康方面给予关注和帮扶支持。
区信访局组织相关职能部门开展督导会议，多方沟通，多方面多途径搜集陈女士的诉求情况、家庭信息等。基于初步了解和掌握的资料，信访社工对陈女士的情况和需求进行了分析和预估：
1、人际关系恶劣，这源于陈女士性格争强好胜，文化水平不高，凡事与人争吵争闹，要“赢”。
2、言行负面、不信任他人，是由于陈女士经历了二次离婚，受到了很多委屈，把自身的负性情绪发泄于他人。
3、紧张女儿居家安全和学习，担心女儿遭人陷害，由于陈女士离异，一家三口都是女性，“丈夫”和“父亲”角色缺失，希望像“父亲”一样保护女儿，像“丈夫”一样保护自己，不受伤害。
4、女儿出现与现年龄阶段不相符的心理问题，原因在于受到父母离异以及陈女士的言传身教影响，而陈女士并未有认识到上述的负面影响，又或者虽然已经意识到负面影响，但未引起足够的重视和关注、不知如何应对。
多方合力，满足需求，助力诉求解决
区信访局多次约访陈女士，深入沟通了解诉求情况及要求，进一步明确职能部门的职责，发挥沟通协调作用；供电部门解释相关政策法规，明确告知电线杆迁移的手续和要求；司法部门民事调解，促成陈女士与邻居平等沟通、协商；村委会及妇联入户探访慰问，关注家庭、经济，积极链接资源，解决实际生活困难；信访社工提供专业的社会工作服务以及心理干预辅导。经过多方的努力，最终达成一致的诉求解决方案，陈女士与邻居就房屋损坏赔偿达成和解协议；重新规划电线杆路线，成功迁移。
经过社工的多次引导，陈女士也发生了积极正向的转变：
相比以前积极乐观，开心，正面看待问题，悲伤情绪减少；逐渐改变自己的为人处事方式，人际关系有所缓和；回归家庭中心，承担起母亲角色，更多地关注女儿的成长，清晰地认识到女儿的独立并非真正的独立，也明白家庭结构中“母亲”和“女儿”角色倒置，以及自己长期表现出来的焦虑、对身边人和事表现的不满深刻地影响着女儿的成长发展，感谢社工对其及其女儿的帮助。
信访社工反思
近年来，佛山市各级信访部门积极探索建立社会第三方参与信访工作机制，增强信访矛盾多元化解合力，通过“信访+社工”的多元化解模式，有效疏导化解社会矛盾纠纷。很多时候，信访群众来访反映诉求，内心情绪复杂，未能清晰完整地表达诉求，导致沟通困难。信访社工发挥第三方优势，缓解信访群众的情绪，协助信访群众梳理诉求、清晰表达诉求，搭建政群之间的沟通桥梁，促使双方的有效沟通，顺畅信访流程。沟通面谈过程中，深入了解信访群众的家庭、生活、学习和工作，挖掘诉求背后的真实需求，链接社会资源，满足合理需求，回归正常家庭生活。
来源 | 佛山市信访局
编辑 | 黄柳英
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