共情是指体验他人内心世界的能力，也就是指对他人的遭遇感同身受的能力。共情又分为广义共情和狭义共情，广义共情是以狭义共情为基础的。狭义共情是指在人与人交流中表现出对他人设身处地理解能力。广义共情是指所有人际场合中产生的设身处地为他人着想的能力。十八世纪的经济学家亚当·斯密是最早给这种情绪命名的人之一，他称之为“同伴情感”。即当你看到某些事发生在别人身上时，感到这些事情如同发生在自己身上一样。这种现象被称作“感情融入”。最新研究结果表明：共情不仅仅只有共同的感受，它还包括相当复杂的思维机制。
共情应用是建立当事双方关系的重要技术。共情技术在信访工作中是建立来访（来信）或网访的群众与信访工作者之间关系的重要基础，是促进来访（来信）或网访的群众心理健康发展的重要手段，是化解来访（来信）或网访的群众反映问题的重要保证。信访工作者对共情机制的新认识，可以帮助我们在最需要它的时候驾驭这种情感，促进信访工作的顺利开展并取得最佳的社会效果。共情在信访工作中的善用体现在以下四个方面：
一、共情要设身处地
信访工作者借助上访人的言行，深入对方内心体验他的情感、思维。比如：每年年尾面对农民工讨薪个访或群访案件，我们都深入对方内心体验他的情感，主动站在农民工的立场上，依据最新的国家处置农民工讨薪问题的规定，积级协调各相关部门想方设法就地解决。由于我们积极执行国家政策和法规，故近年来农民工讨薪问题妥善得到解决。这里特别要指出的是只靠产生共情双方的情感投入是不够的，还必须要有国家政策和法规层面的支持。
二、共情要融入问题
信访工作者借助于知识和经验，把握求助者的体验与其经历和人格之间的联系，更好地理解问题的实质。比如：我们在处理乡村小学代课老师待遇问题时，常常联系当前国家政策和老师这一特殊的身份，用法、理、情三结合的沟通方式，在兼顾各方利益的情况下达成基本共识，使乡村小学代课老师待遇问题提到合理解决。这里反映出只有把握求助者从事教育工作的特殊经历和具有文化格调的特殊身份，才能更好地利用共情中感情融入达到解决问题的目的。
三、共情要互相影响
信访工作者运用沟通技巧，把自己的共情传达给对方，以影响对方并取得反馈。比如：我们在日常工作中对来访（来信）或网访的群众都一视同仁，依法依规地按照信访工作的原则进行快速有效的处置。由于我们严肃认真的工作态度和扎实的工作作风，把自己的共情准确地传达给对方，所以影响了来访（来信）或网访的群众能自觉地与我们信访工作人员进行正常的思想沟通与信息交流，有力地维护了正常的信访工作秩序。
四、共情要理性导入
信访工作者的共情是理性的，不能出于理解来访（来信）或网访群众的用意而产生边际情绪，更不能代替当事人做感性判断。合理运用共情技术应注意两点：一是表达共情要因人而异。每个上访者都有自己的特点，应根据不同的特点使用共情，不能一概而论。二是共情要适度。共情是心理咨询中的技术，有很多助人者情节，乐于助人这是信访工作者的职业道。信访工作者拥有解决问题和法规宣传教育的双重任务，在运用共情技术的时候很容易把管理工作和助人工作混为一谈，帮助上访者解决困境的同时给自身的管理工作增加了难度。我们在日常工作中反复强调依法依规办事，严格执行回避制度。任何时候都要为人公正，秉公处事。信访工作者应用共情目的只是为了帮助来访（来信）或网访的群众导入积极、乐观、向上的情绪，进而获得信访工作的最大效率。
总之，共情是正面做好信访工作的方法之一，是心理学在信访工作中的一个具体应用。通过对信访人设身处地的换位思考，把信访工作情感融入信访人的具体问题，把共情及时传达并影响信访人，使信访人理性看待时局和自己的利益诉求，一定会把信访工作做得更好，更有实效。
（来源：广州市番禺区信访局）
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