引入社工参与信访工作，充分发挥社会组织及公益力量在化解社会矛盾、帮扶弱势群体、维护社会稳定等方面的重要作用，是构建共建共治共享社会治理格局在信访工作方面的重要体现。早在2010年，中山市就开始通过购买社会服务的形式，携手中山市博睿社会服务中心，引入专业社工参与信访工作，使信访工作走向更加人性化、个性化发展的道路。中山市引入社工参与信访工作取得了明显效果，经过社工介入的信访个案，重访率从9.33%下降至4.5%。
一、前置接访介入，预防与疏导并重
每个工作日，中山市信访局均安排两名专业社工协助来访接待工作，为有需要的信访群众提供来访咨询、情绪疏导、心理干预、预警评估等服务，促进信访群众理性、有序反映诉求，充当了接访现场的“情绪稳定器”。
李伯，男，62岁，退休人员，到市上访要求政府帮助其改造危房。李伯从2013年开始申请危房改造一直未有回应，当他说起房屋开裂、雨天渗水的时候，情绪渐渐激动，语调渐趋高昂，气愤控诉社区不体谅他的家庭困难，眼泪夺眶而出。信访社工立即介入进行情绪疏导，运用聆听、同理等面谈技巧，配合情绪行为疗法，李伯的情绪渐趋平稳，愿意配合接访工作人员填表登记，经工作人员解释后平静地离开信访接待室。
二、后期个案跟踪，柔性化解社会矛盾
前置接访介入后，中山市信访局还通过筛选案件，委派社工以个案跟踪的方式，通过入户探访、案情评估、心理介入、资源链接等方式，帮扶信访弱势群众疏通心理郁结，柔性化解社会矛盾。
社会工作者通过入户探访，了解到李伯家庭经济困难，大女儿有二级精神残疾，小女儿已离家多年，妻子在2016年中旬在家摔断了腰骨无法工作，一家人仅靠李伯每月700元左右的退休金和大女儿的残疾补贴维持生活。李伯的房屋因年久失修，每逢雨天都会漏雨及渗水。而房屋无法重建的原因实为“连体房”之故，若李伯把房子拆除，另一边就会倒塌。就这事村委也曾多次帮助协商过解决办法，但一直协商未果。了解信访群众的困难后，中山市信访局把服务下沉，委派社会工作者后续跟进，深入基层，为群众排忧解难。社会工作者运用社区工作手法，与李伯一家及村委会还有镇社会事务局多方协商、几番调解，最终李伯成功申请了危房改造，新房于2018年春节前建成入住。社会工作者还通过资源链接，为李伯一家向社会募集了一批二手家具。至此，李伯的信访事项得到圆满解决。
三、加强法治宣传，倡导理性合法维权
针对一些群众对《信访条例》《广东省信访条例》认知不足、对信访工作存在误解、对合法维权意识不够的情况，中山市信访局改变“来访接待、一对一、点对点”的传统信访工作方法，通过专业的社会工作服务，把“阳光信访、合法维权”的理念带给社会大众，把《信访条例》《广东省信访条例》带入社区、带入企业、深入群众心中。
中山市信访局委托专业社工服务，以数据分析、需求评估为基础，制定信访宣传方案，关注信访热点问题，主动到信访重点地区进行《信访条例》《广东省信访条例》的宣传解读，解释信访工作职能，倡导理性合法维权。从2014年至今，由中山市信访局主办、中山市博睿社会工作服务中心信访服务项目协办的《信访条例》《广东省信访条例》法规宣传已达38场，服务超过4000人次，在群众中引起热烈回响。
（来源：中山市信访局）
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