广东深圳：打造“500米群众诉求服务圈” “家门口”解决矛盾纠纷

　　为提升基层社会治理质效，满足群众多元诉求，广东省深圳市信访局全面提速群众诉求服务中心标准化建设，搭建“区、街道、社区、流动服务站点”四级群众诉求服务平台，推动基层矛盾纠纷“发现在早、化解在小、预防在先”。截至目前，深圳全市共建成群众诉求服务大厅579个、服务站点226个，组建了28万余人的平安志愿者队伍，有平台、有队伍、有机制、有系统的“四有”矛盾纠纷调处模式基本形成，“诉求服务在身边、矛盾化解在源头、问题处理在基层”的“正金字塔型”信访格局逐渐成型。

　　深圳市建立“社区发令、部门执行”机制，由区信访工作联席会议办公室授权社区党委，对需要区、街道相关部门参与调处的矛盾纠纷，由社区党委发令，各相关部门按要求到场调处，简化以往“社区向街道申请—街道向区级汇报—区级统筹调度”的审批流程，由信访纠纷源头地直接给区级部门“派单”，做到第一时间发现、第一时间受理、第一时间化解、第一时间确认、第一时间反馈。

　　近日，深圳市罗湖区多位居民向社区反映，罗湖区兴湖路富宝市场对面停车场变成临时市场，以东门市场卸货区的名义进行无证经营。社区工作站人员获悉后，立即前往实地了解情况，并将相关信息录入“罗湖区诉求平台”。经研判，社区党委组织市场监督管理局、区信访、街道综治办等部门联合处理，依法要求相关部门责令改正，劝离了乱摆卖商贩。

　　地产、就业、教育、医疗、社保……日常生活的方方面面，都可能存在矛盾纠纷，不仅需要多个部门反复沟通协调，而且化解期间还夹杂着情理法等利益冲突。深圳市人民政府副秘书长，市信访局党组书记、局长何奕飞指出，“如果千头万绪的信访案都能在前期得到及时预警，我们全市每年的信访保障成本会大大降低，职能部门的化解实效也将提质增效。”

　　通过建立“发令机制”，深圳市将更多资源下沉到车流人流物流密集地，在工地、医院、车站、商圈建站设点，打造“500米群众诉求服务圈”，盘活资源解决人民群众在就业、教育、医疗、社保、养老、食品安全、生态环境、社会治安等方面的各类诉求。以10月22日的数据为例，当天全市四级群众诉求平台共受理事项519宗，化解651宗，全市共发出“发令单”15份，职能部门响应15份，响应率100%。

　　在深圳，基层之所以能成功处置相应量的信访诉求，除了社区“发令机制”为基层干部提供了平台、队伍、机制、系统“四个有”保障以外，更重要的是，这套“发令机制”还能调动多元化社会力量主动参与基层社区共建共治共享，让“陌生人社区”逐渐成为“熟人社区”。

　　随着城市更新改造，深圳市福田区梅林街道上梅林社区周边一直存在城市更新、旧改等信访矛盾纠纷“老大难”问题。一旦有些性子急躁的居民与开发商发生争吵，很有可能引发社区信访舆情。平安员范锦梅在该片区工作站工作了19年，她深知其中的利害关系。今年6月上旬，她协助区级规土、信访部门，花了不到两周时间，成功调处了一宗涉及拆迁、赔偿分配比例等多方矛盾的旧改纠纷案。“社区百姓习惯遇难事找社区工作站帮忙，如果能及时与上级部门协调联动起来，很多信访问题就能从源头抓起，我们的工作就变得很有价值了。”范锦梅说。

　　像范锦梅这样深耕基层、参与信访工作的平安员，深圳市有28万余人。他们来自不同领域，有网格员、楼栋长、社区“五老”、司法、心理咨询、两代表一委员、信访督查专员等共计14类社会力量。他们以社区“老熟人”身份，充分利用人缘地缘优势参与基层社区治理。如今，“发令机制”赋能基层社会治理后，“老熟人”优势得以进一步彰显。

　　“发令机制”在深圳全市落地后，为实现信访诉求可视化、实时化、智能化管理，深圳市信访局全面推进“数字信访”建设，搭建群众诉求服务智慧指挥系统，通过设置大屏幕，引入物联网技术，实现信访矛盾纠纷“一张图”三色分级预警，推动“一张网”督查督办闭环式管理。

　　通过指挥中心的可视化大屏，可实时查看全市每个区、街道、社区当日的信访矛盾诉求量及化解情况。系统大数据以信访矛盾纠纷性质、诉求人数规模、风险隐患系数等为研判基准，通过红、黄、绿三种颜色划分信访诉求等级，明确相应诉求的响应级别、受理时间，称之为“三色预警地图”。其中，红色为一类信访诉求，要求10分钟响应、30分钟受理、1小时动态更新管理。群众可登录手机小程序，实时查看诉求解决情况，彻底打通信访诉求解决的“最后一米”。

　　某日22时，家住深圳市坪山区秀新社区东二三巷的王某在“@坪山”写下了他的烦心事。原来，王某居住的城中村内，垃圾桶变少了，桶内垃圾爆满，加上清理不及时，社区弥漫着一股腐臭味。留言半个小时后，这条诉求被“民生诉求”平台值班的分拨员监测到，迅速列为区级市政服务类预警事项并转到对应的市政服务部。当晚，环卫工人便对该区域进行了清理，还在垃圾指定投放点重新摆放了四个垃圾分类桶，张贴垃圾分类宣传海报。

　　智能化倾听群众诉求，一方面以“一张网”收集群众急难愁盼，另一方面通过同类诉求研判，推动政策出台，解决同质化问题。如针对大量广场舞噪音扰民问题，深圳坪山区坪山街道推出广场舞规范管理办法，通过实行统一备案管理、圈选合适的广场舞活动场地、限定跳舞时间段和音响音量上限，有效缓解了城区广场舞噪音扰民的治理难题。盐田区信访局与盐田区工务署通力合作，进一步规范了辖区属地建筑类工程项目分包机制，从源头上减少该类拖欠工程款案件发生。

　　据了解，今年以来，深圳市信访局进一步深化信访改革，坚持“我为群众办实事”的服务宗旨，在全市大力推行群众诉求服务“光明模式”全覆盖，搭建“四根柱子”，即一座群众诉求服务四级平台、一支队伍、一套“发令机制”、一套智慧指挥系统，让深圳市各区成为群众诉求服务“指挥部”、街道成为“主战场”、社区成为“主阵地”、各站点成为“前哨站”。通过织牢织密基层社会治理防控网，实现信访矛盾纠纷源头治理，及时高效预警、依法就地将大量信访矛盾纠纷化解在群众“家门口”。