深圳市福田区信访局：“三室一厅”深度融合 系统思维为民解难

　　广东省深圳市福田区于2020年在先行试点的基础上全面推广“心访工作室”，实现区、街全覆盖，与原有的“人民调解室”“访前法律工作室”和“人民来访接待厅”形成“三室一厅”深度融合信访服务格局，精细化、多元化、扁平化、精准化推动解决群众信访诉求，为粤港澳大湾区、深圳先行示范区“双区建设”和福田全面建设社会主义现代化典范城区营造良好的社会环境。

　　机制融合 精细化服务

　　福田区坚持系统思维，从改革信访工作制度入手，以“法治信访”“温情信访”“效能信访”理念引导构建“三室一厅”深度融合化解信访矛盾工作机制，全面提升精细化服务水平。

福田区坚持以心理疏导为抓手，赋予信访工作应有的情感和温度。

　　系统化集成

　　将此前为“三室一厅”各自“量身定制”的工作机制进行重新梳理、系统整理，打通彼此规则壁垒、机制障碍、互融关卡，形成一体化、系统化推动解决群众诉求的工作机制。

　　场景式服务

　　从信息登记、问题甄别、分流引导、法律援助、心理调适、矛盾调解到问题处理，每一个环节均设立对应窗口，场景式呈现服务内容，让信访人在“三室一厅”轻松“对号入座”。

　　清单式对接

　　完善“诉访分离”“访调对接”清单，接谈员与律师、心理咨询师、矛盾调解员顺畅衔接，清楚告知信访人“能否办理”“如何办理”，减少信访人“访累”。

　　规范化运转

　　细化信访人进入“三室一厅”后的每一项工作清单，做到厘清事项、依法分流、引导预期程序化，登记处理、跟踪督办、复查复核规范化，初信初访、重信重访、涉法涉诉事项甄别清晰化，最终形成特定问题领域内不同机制并存且协同有序运转的工作格局。

　　力量融合 多元化服务

　　福田区对信访问题坚持综合治理、多元化解，有机整合“三室一厅”的行政力量、专业力量和社会力量，“情理法”结合开展工作，做到行政力量全面发动、专业力量全面发力、社会力量全面发掘，形成推动解决诉求的强大合力。

　　“三室一厅”每位工作人员作为前台导访员、首席接谈员，热情周到做好登记、甄别、分流，将涉法涉诉问题、心理障碍问题和需要调解事项相应引导至“专科诊治”，复杂事项引导至“全科会诊”。

福田区“三室一厅”工作人员对疑难信访事项“全科会诊”，联合接待来访群众。

　　专科诊治

　　“访前法律工作室”的专业法律服务团队为信访人提供优质、便捷、免费的法律服务。

　　“心访工作室”在访前、访中对心理障碍问题，通过“倾听与共情”建立信任关系，“发现与解释”调整认识偏差，“引导与强化目标”推动行为转化，降低情绪化行为给化解工作带来的阻力。

　　对不愿走法律途径而自愿申请人民调解的事项，由“人民调解室”及时组织调解，并引导进行司法确认。

　　全科会诊

　　对疑难复杂信访问题在“三室一厅”实行“1+1+1+N”接访模式，由信访干部、心理咨询师、访前律师和相关单位人员联合接访，推动信访问题及时就地解决。

　　针对群众反映的社会发展难点、堵点、痛点等难以解决的问题，“三室一厅”工作人员在信访干部的带领下深入问题发生地调查了解情况，深入分析问题产生原因，从专业的角度拟制出更具针对性、系统性的解决方案。其中，“访前法律工作室”侧重提出法律意见，“心访工作室”要在访后“一对一”开展心理辅导与援助。

　　2020年，全区11个“访前法律工作室”共处理来访事项5205件，服务群众万余人次；“心访工作室”共接待来访群众4830人，参与调解成功的信访事项630件。

　　资源融合 扁平化服务

　　福田区坚持问题导向、需求导向融合各类资源，依托多元共治网络精准施策、综合施策，着力降低成本，提升效能。

福田区信访局持续完善、升级“访前法律工作室”。

　　网络资源融合

　　在“三室一厅”及其周边场所张贴国家、省、市、区网上信访投诉平台网址和二维码，引导和帮助来访群众通过网上反映诉求。

　　督查资源融合

　　制定实施信访督查专员选派管理办法，区信访局会同区委组织部选派新任职副处级干部分批到“三室一厅”锻炼，为“三室一厅”工作提供新视角、增加新动力、开拓新思路。该办法实施以来，已有5批14名信访督查专员在“三室一厅”参与矛盾调处，督促化解突出信访问题。

　　阵地资源融合

　　为解决“三室一厅”分散设立、多头办公的问题，对“三室一厅”进行物理空间上的整合，实行一体化设计，提供一站式服务，努力实现“进入一道门，解决所有事”。

　　制度资源融合

　　依托“三室一厅”，区领导干部带头采取“定点接访、重点约访、带案下访、定期走访”等方式面对面倾听诉求，推动解决问题。同时，建立区、街道、社区三级矛盾纠纷排查机制，对于苗头性、倾向性问题及早介入、及时处置，努力把矛盾解决在初始阶段、化解在萌芽状态。

　　责任融合 精准化服务

　　针对各类囿于政策、历史、心理等原因而长期难以解决的信访问题，福田区按照“三到位一处理”要求构建起领导包案、结案审查、系统办理和信访救助“四位一体”的攻坚模式，做到知责明责、履责尽责、考责问责“三个责任”融会贯通，在“三室一厅”框架上有机推进重复信访治理和信访积案化解。

　　力拔“钉子案”

　　层层压实区、街道、职能部门领导包案责任，“一案一专班”集中研究“钉子案”化解对策。

　　敢啃“骨头案”

　　依托市信访事项办理结案审查机制和“依法规范信访行为”考核机制，组织“三室一厅”和职能部门各方力量，成立专案工作组，对“骨头案”重新厘清事实、法律关系，重新启动调查程序，努力实现“事心双解”。

　　勤钻“荆棘案”

　　按照“分级办理、重点攻坚”的思路，坚持程序性、实体性工作“双管齐下”，分类研究办理系统性重点信访事项，有效调处关乎群众切身利益、涉及社会突出矛盾的“荆棘案”。

　　善解“无头案”

　　积极协调民政、残联、妇联、慈善会、红十字会等职能部门，运用多种方式给予信访人救助，辅之以心理慰藉和法制宣传，妥善化解责任难以界定的“无头案”。