预约接访、优化流程，让群众感受到方便与真诚，深圳市信访局—— “把群众的事当成自己的事来办”

    因开发商股权纠纷，被拖欠了二十年的房产证，业主终于拿到手；不小心失去档案的退役军人，重新找回“身份”；材料屡屡被打回的青年，成功办理了落户手续……在深圳市信访局来访接待大厅里，这些老百姓的“疑难杂症”，一个个得到了妥善解决。

    治理之道，莫要于安民；安民之道，在于察其疾苦。信访工作，是了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作，根本目的在于千方百计为人民群众排忧解难。

    近年来，深圳市信访局创新工作机制，推出“预约接访”模式和流程再造改革，多维度提升信访工作的效能，为化解群众难题提供了有力的机制保障，推动更多疑难案件妥善解决，增强了群众对党委和政府的信任感。

    预约接访▶▷

    让责任单位“心里有底”，让群众“只跑一趟”

    5月29日上午，赵先生来到了深圳市信访局。凭预约短信，他进入来访接待厅。接待厅里人不多，等待了一会，就有工作人员邀请他进入一号接待室。

    一坐下来，赵先生就向工作人员讲述，自己开了一间培训机构，由于疫情期间一直不能营业，现金流紧张，交不起租。因为拖欠一个月房租，房东就把大门锁了起来，让公司无法营业。“我只是想让他们打开办公室的锁，让我们能正常营业，不然公司只有死路一条。”

    “您先别急，喝口茶。”接待赵先生的，是深圳市信访局协调化解一处的聂英鹏。“您有两处办公地点，其中一处房东是国企，根据国家规定，是一定会给您减免房租的，这个不用担心。另外一处是个体房东，我们下午就去联系，和街道一起，帮你做房东的工作，说服他把锁打开，先让你们营业。有进展就通知您。”

    提出解决办法后，聂英鹏进一步说，“像您公司这样，受到疫情影响的企业不在少数。深圳推出了‘惠企16条’，很多帮扶政策是你们可以享受的，比如缓交社保、优惠贷款等。可以去咨询、了解一下，一定对你们有帮助。”

    离开的时候，赵先生连连点头，“非常满意，盼望着尽快有结果。”

    一场平和、有序、高效的信访接待背后，是深圳市信访局创新推出的“预约接访”在发挥作用。

    在互联网时代，有难事想找政府，其实很简单：只要在微信上搜索“深圳”“信访”等关键词，“深圳信访”微信公众号会第一时间弹出来。点击进去，通过页面设计，可以便利地找到“办事服务”菜单，选择“深圳市信访局网上预约平台”，就可以登记预约。

    预约需要填写姓名、联系方式、来访事项、问题属地、信访历史、投诉部门等信访基本信息，最快可以安排隔天接访。

    “预约制”不仅仅是为信访接待增加了一个网上“入口”，方便群众咨询。接到预约后，信访部门也会开展网上预约审核及分流。

    审核过程中，一些非信访事项会被筛除。例如诉讼事件，应通过法律途径解决；邻里纠纷、物业纠纷，应该由所在社区调解解决。深圳市信访局接访转交处处长刘清刚说：“许多市民分不清这些区别，我们会和他们解释清楚，引导走正确的渠道解决，就不用来白跑一趟了。”

    “我在这里驻厅三年多了，遇到的大部分来访，都是可以直接到我们局的业务受理单位解决的。”深圳市人力资源和社会保障局驻厅工作人员鲁志刚说。4月1日至5月28日，该局驻厅窗口共收到7宗网上预约，除了1宗电话无人接听，剩下的6宗都打电话引导预约人到相关业务受理单位，成功办理业务。

    对于确实需要来访的案子，相关协调化解处和驻厅窗口单位一方面会查阅相关的政策、档案资料，详细分析问题的症结所在；另一方面，与信访人提前电话联系，深入了解诉求。

    “以前每一次接访都是突发事件，现在相关单位心里有底，就能更好地对症下药。”刘清刚说。

    复杂的案子往往需要多部门参与。鲁志刚说，以劳动纠纷为例，由于事权下放到区里，负责所属区的协调化解处要到场；市劳动部门要在场，负责解释政策；律师也要介入，负责法律条款的解释和告知。“有了预约制，不用急匆匆地找人，我们几方会提前坐到一块，共同接访。这样信访人只需要跑一趟就解决了，节省了时间、精力、金钱。”

    4月1日到5月26日，深圳市信访局共收到216例预约接访，其中80例的信访人完成来访，其余的均在预约期间得到分流化解。

    疫情期间，直接来访的市民，会有工作人员引导，扫描二维码完成预约，再由接访转交处分类处置。如果群众没有手机，登记好身份信息，仍然可以得到接待。

    除了来访，市民还可以通过网络、信件的形式反映诉求。在微信公众号、信访部门网站可以找到网上信访入口，另外还可以发送电子邮件到市长邮箱，或寄出标注“深圳市长收”“深圳市政府收”的纸质信件。

    在预约制的基础上，深圳市信访局将进一步完善“繁简分流”机制，争取把简单信访事项通过网上信访、基层单位主动介入、市级部门带案“下访”等方式快速解决。同时，探索建立预约接访与市直部门领导“接访日”对接制度、局领导常态化接访预约群众机制等。

    流程再造▶▷

    让工作人员有更多时间精力投入到“解决问题”核心环节

    刚刚调到信访局不满一年，深圳市信访局协调化解二处的郑建勋就遇到了一宗难解的案子。案件本身并不复杂：一名信访人多次投诉辖区内一条食街占道经营，希望城管部门加强管理。奇怪的是，办理单位多次处理、答复，信访人都不满意，并持续信访。

    翻阅卷宗得不到答案，郑建勋决定到现场实际走访。信访部门、城管部门、街道、社区的工作人员一起，在被投诉的食街蹲点一天。这条食街附近有不少办公楼，早餐时间，很多白领排队，确实占用了道路，但并不严重。过了早餐时间，占道的现象就缓解了。城管部门也对餐厅一一劝导。

    后来，各部门坐在一起，召开了办公会。与城管部门的交流中，郑建勋发现了问题的症结。几年前，信访人曾在食街附近因停车占道，被城管部门处罚，心中不服。他认为，信访人可能是为了发泄不满情绪，反复信访。于是，街道和社区工作人员与信访人恳谈，通过安抚、疏导情绪，化解了这宗“疑案”。

    郑建勋有时间去走访现场，把精力更多用在解决问题的环节，得益于信访内部业务流程的优化。

    2018年以来，深圳市信访局启动信访业务流程改革创新，破解原先业务流程中多头受理、重复交办、转送办理脱节等问题，解放工作人员，投入更大力度开展协调化解，越来越多的疑难案件取得突破。

    过去，深圳市信访局信访业务主要是按来源渠道分类处理。群众来访事项，由来访接待管理处负责；来信、来邮、网上信访件，由办理处负责；督查处则负责上级单位交办件等的办理、督查工作。

    刘清刚说，实际工作中，许多信访人会多渠道信访，“既来访，又写信，又向上级单位反馈。”这就造成了同一人的同一事，重复办理、多头办理的情况，降低了信访工作效率。

    另一方面，一个处室要完成案件的全流程，工作人员疲于应付流程上的各个环节，都要“留痕”：从接件，到分发处理、督办，几乎占用了主要的精力，投入在协调化解的力量不足。一般信访案件，只从信访程序、信访文书等环节提出规范要求，保证“案结”，但矛盾是不是真的得到了化解，无从得知。

    “改革就是要推动原有的‘渠道模式’，向‘平台模式’转变。”深圳市信访局相关负责人表示。通过改革原有的机构设置，该局建立了登记转交平台、协调化解平台、综合保障平台三大平台。案件的不同流程，有不同的平台专门负责，“像流水线一样。”

    登记转交平台将不同来源、渠道的信访事项纳入统一登记，消除多头处理、重复交办的问题。

    深圳市信访局接访转交处的王晓京负责信访事项登记。每天，她的电脑里会收到系统从各渠道收集的事项，需要对这些事项进行分类，转交给相关处室。“对于同一个人的同一个案件，系统会自动判重、合并。如果系统不能分辨的，我们会通过研判、比较，自行合并重复案件。”

    经过判重、分类，案件就会流转到协调化解平台。改革后，深圳市信访局成立了3个协调化解处，按照分片包干的原则，负责不同区域的信访案件。其中，协调化解一处包干东部5区、深汕合作区的案件；协调化解二处负责西部5区；市直单位信访事项则由协调化解三处处理。

    处室内部也实行包干，每一个工作人员会深耕一个专门的领域。“以前按渠道分类，所有的案子都要管，管得不深。现在我们每个人可以着重跟进相关领域的案子，成为这个领域的专家。”郑建勋说。

    流程改革让案件办理效率和效果得到了加强，信访工作效能明显提升，强化依法就地及时解决问题新机制，为新时期深圳经济社会发展和社会和谐稳定作出新贡献。目前，信访案件全部在15天内决定受理与否，60天内完成办结。

    专家观点

    深圳市政协常委、广东瑞霆律师事务所主任王丽娜：

    从“等上门”向“走出去”转变

    “预约制”的实施，除了提高信访部门的研判精度和接访效率外，更推动了信访部门服务理念从被动的“等上门”向主动的“走出去”转变。各级信访部门通过预约平台提前掌握了信访动态，可以及时回应群众关切，协调责任单位提前介入，将矛盾纠纷化解在基层，帮助群众“最多访一次”，甚至“一次不用访”，我认为这是“枫桥经验”在深圳的有益探索和创新。

    传统上信访部门对信访事项多头受理、多头交办的业务模式，往往导致一转了之、重复办理、案结事不了，群众的合理合法权益得不到有效保障，容易影响社会和谐稳定。深圳市信访工作的流程再造改革，出发点就是推动信访工作从“维稳”向“维权”理念转变，有效优化了资源配置和行政流程，真正把工作重心放在解决问题、化解矛盾上，这既体现了信访工作以人民为中心的立场，也是深圳市社会治理能力先行示范的生动体现。

    走访

    “三到位一处理” 的深圳实践

    走进深圳市信访局大门，跟想象中不太一样。

    接待大厅正面大字冠名“深圳市人民来访接待厅”，这个名称是2019年底全国统一更名的，原来叫“深圳市信访大厅”。名称的改变，给来访者一种平等亲切的感受：这里不是高高在上的机构，而是党和政府给人民开的一扇大门，有事来访，这里接待。

    入口墙面上，是醒目的几行大字：群众诉求合理的解决问题到位；诉求无理的思想教育到位；生活困难的帮扶救助到位；行为违法的依法处理。

    “三个到位一个处理（依法处理）”是中央对信访工作的指导方针和工作要求。如何落实，考验各地智慧。

    疫情期间，实施预约制，大厅里人不多。三三两两的信访人，在椅子上坐着。被叫到名字，就可以到接待室里聊。整个过程，井然有序。

    信访，信和访。在手机普及的当下，一个深圳人想找政府，“门槛”不算高。在微信里，搜索关键词“信访”+“深圳”，系统会弹出“深圳信访”的公众号。点击进去，非常容易找到投诉通道。

    各个政府网站的电子邮箱是另一个通道。传统的实体信件，也是畅通无阻的。群众给政府写信、给市领导写信，都会定期汇总到信访部门办理。虽然邮资可免，还有不少人宁可多花点钱，选择EMS，可以得到信件送达的回执，以此作为监督办事流程的凭据。

    对不会用智能手机、不会上网、甚至无法手写一封投诉信的人，可以到来访接待厅登门信访。

    数据显示，2019年，深圳信访部门收到的信访约7.25万多件，平均每天近200件。每一件，都要有妥当的处理。这是一个非常忙碌的部门。

    信访部门这个“通道”，还可以发挥哪些更好的作用？信访工作人员都熟悉一个词：案结事未了。处置这些来访来信，是监督各部门走完一个流程的“闭环”？还是以解决矛盾、解决问题为根本目标？笔者走访过程中，有一个清楚的感受：无论是预约制，还是流程再造，深圳的这些改革都是奔着厘清矛盾的根源去的。改革，让信访部门的工作人员和相关部门的办事人员，把主要精力放在解决问题上，切实提高了信访效能。

    笔者走访时候看到，大门前，一些群众正来处理劳资纠纷。因为没有提前预约，暂时不能直接进入。工作人员耐心地指引他们扫描二维码办理预约，又让他们在门口稍等一会。虽然面带愁容，他们还是安静地排着队，工作人员指引他们在阴凉处安心地等着。

    笔者旁听了一次接待。来访人是一位男士，穿衬衫、西裤，戴眼镜，刚开始语气非常激动，但逻辑清晰，把事情的来龙去脉、核心诉求都讲得清清楚楚。“不独您一个，现在大家都困难。”“您这个情况算不错的。”“第一个问题一定能解决，我们下午就安排，您放心。”接访人不但对政策、法规信手拈来，言语间也不断传递安慰、希望和力量。经过讲解，信访人情绪逐渐稳定下来，对接访表示满意。两人握了手，和和气气笑着离开了。

    群众的信任，成了信访工作者身上沉甸甸的责任。在想象中，信访工作者就是泡在文件堆里，枯燥地重复劳动。实际上，这份工作要“精彩”得多。

    一件纠纷能成为信访案子，多半是单凭法律、行政、调解都解决不来的“疑难杂症”。破解“疑难杂症”，要对材料、细节抽丝剥茧，查看现场、多方沟通，找到信访人的核心诉求和心理动机，瞄准问题的症结所在。只有这样，才能“对症下药”。

    信访工作，就是要在法、理、情之间，找到一条出路，真正化解群众的困难。

    在走访中，笔者听到最多的词语是“理解”“换位思考”。一名工作人员说：“我们手上一件平常的案子，很可能是别人生活中天大的事。要把群众的事当成自己的事来办，才能赢得群众的信任。”

    “三到位一处理”，是对法、理、情统一的最好诠释。能否做到，核心在于是否真能以人为本，为人民服务。换位思考的说法，是极有说服力的佐证。